中華人民共和國民政部令

第 34 號(hào)

《傷殘撫恤管理辦法》已經(jīng)2007年7月10日第一次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2007年8月1日起施行。

部 長 李學(xué)舉

二〇〇七年七月三十一日

傷殘撫恤管理辦法

第一章 總 則

第一條 為評(píng)殘便利化服務(wù) 了規(guī)范和加強(qiáng)民政部門管理的傷殘撫恤工作，根據(jù)《軍人撫恤優(yōu)待條例》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用對象為下列中國公民：

（一）在服役期間因戰(zhàn)因公致殘退出現(xiàn)役的軍人，在服役期間因病評(píng)定了殘疾等級(jí)退出現(xiàn)役的殘疾軍人；

（二）因戰(zhàn)因公負(fù)傷時(shí)為行政編制的人民警察；

（三）因戰(zhàn)因公負(fù)傷時(shí)為公務(wù)員以及參照《中華人民共和國公務(wù)員法》管理的國家機(jī)關(guān)工作人員；

（四）因參戰(zhàn)、參加軍事演習(xí)、軍事訓(xùn)練和執(zhí)行軍事勤務(wù)致殘的預(yù)備役人員、民兵、民工以及其評(píng)殘便利化服務(wù) 他人員；

（五）為維護(hù)社會(huì)治安同違法犯罪分子進(jìn)行斗爭致殘的人員；

（六）為搶救和保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、人民生命財(cái)產(chǎn)致殘的人員；

（七）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由民政部門負(fù)責(zé)傷殘撫恤的其評(píng)殘便利化服務(wù) 他人員。

前款所列第（四）、第（五）、第（六）項(xiàng)人員，根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》應(yīng)當(dāng)認(rèn)定視同工傷的，不再辦理因戰(zhàn)、因公傷殘撫恤。

第三條 傷殘撫恤工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則?？h級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)公布有關(guān)評(píng)殘程序和撫恤金標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 殘疾等級(jí)評(píng)定

第四條 殘疾等級(jí)評(píng)定包括新辦評(píng)定殘疾等級(jí)、補(bǔ)辦評(píng)定殘疾等級(jí)、調(diào)整殘疾等級(jí)。

新辦評(píng)定殘疾等級(jí)是指對第二條第一款第（一）項(xiàng)以外的人員認(rèn)定因戰(zhàn)因公殘疾性質(zhì)，評(píng)定殘疾等級(jí)。補(bǔ)辦評(píng)定殘疾等級(jí)是指對現(xiàn)役軍人因戰(zhàn)因公致殘未能及時(shí)評(píng)定殘疾等級(jí)，在退出現(xiàn)役后依據(jù)《軍人撫恤優(yōu)待條例》的規(guī)定，認(rèn)定因戰(zhàn)因公性質(zhì)、評(píng)定殘疾等級(jí)。調(diào)整殘疾等級(jí)是指對已經(jīng)評(píng)定殘疾等級(jí)，因殘疾情況變化與所評(píng)定的殘疾等級(jí)明顯不符的人員調(diào)整殘疾等級(jí)級(jí)別。

屬于新辦評(píng)定殘疾等級(jí)的，申請人應(yīng)當(dāng)在因戰(zhàn)因公負(fù)傷或者被診斷、鑒定為職業(yè)病3年內(nèi)提出申請。

第五條 申請人（精神病患者由其利害關(guān)系人）申請?jiān)u定殘疾等級(jí)，應(yīng)當(dāng)向所在單位提出書面申請；沒有單位的，向戶籍所在地的街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出書面申請。

以原致殘部位申請調(diào)整殘疾等級(jí)的，可以直接向戶籍所在地縣級(jí)人民政府民政部門提出申請。

第六條 申請人所在單位或者街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審查評(píng)定殘疾等級(jí)申請后出具書面意見，連同本人檔案材料、書面申請和本人近期二寸免冠彩色照片等一并報(bào)送戶籍所在地的縣級(jí)人民政府民政部門審查。

申請新辦評(píng)定殘疾等級(jí)，應(yīng)當(dāng)提交致殘經(jīng)過證明和醫(yī)療終結(jié)后的診斷證明。

申請補(bǔ)辦評(píng)定殘疾等級(jí)，應(yīng)當(dāng)提交因戰(zhàn)因公致殘檔案記載或者原始醫(yī)療證明。

申請調(diào)整殘疾等級(jí)，應(yīng)當(dāng)提交原評(píng)定殘疾等級(jí)的證明和本人認(rèn)為殘疾情況與原殘疾等級(jí)明顯不符的醫(yī)療診斷證明。民政部門認(rèn)為需要調(diào)整等級(jí)的，應(yīng)當(dāng)提出調(diào)整的理由，并通知本人到指定的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行殘疾情況鑒定。

第七條 縣級(jí)人民政府民政部門對報(bào)送的有關(guān)材料進(jìn)行核對，符合受理?xiàng)l件的簽發(fā)受理通知書；材料不全或者材料不符合法定形式的應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人補(bǔ)充材料。

縣級(jí)人民政府民政部門經(jīng)審查認(rèn)為申請人符合因戰(zhàn)因公負(fù)傷條件的，應(yīng)當(dāng)填寫《評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)審批表》，并在受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)，通知本人到設(shè)區(qū)的市人民政府或者行政公署以上民政部門指定的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，對屬于因戰(zhàn)因公導(dǎo)致的殘疾情況進(jìn)行鑒定，由醫(yī)療衛(wèi)生專家小組根據(jù)《軍人殘疾等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，出具殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見。職業(yè)病的殘疾情況鑒定由省級(jí)人民政府民政部門指定的有職業(yè)病診斷資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)作出；精神病的殘疾情況鑒定由省級(jí)人民政府民政部門指定的二級(jí)以上精神病?？漆t(yī)院作出。

縣級(jí)人民政府民政部門依據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生專家小組出具的殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見對申請人擬定殘疾等級(jí)，在《評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)審批表》上簽署意見，加蓋印章，連同其他申請材料，于收到醫(yī)療衛(wèi)生專家小組簽署意見之日起20個(gè)工作日內(nèi)，一并報(bào)送設(shè)區(qū)的市人民政府民政部門或者行政公署民政部門。

對第二條第一款第（一）項(xiàng)人員，經(jīng)審查認(rèn)為不符合因戰(zhàn)因公負(fù)傷條件的，或者經(jīng)醫(yī)療衛(wèi)生專家小組鑒定達(dá)不到評(píng)定或者調(diào)整殘疾等級(jí)的，縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)《軍人撫恤優(yōu)待條例》第二十三條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門。對第二條第一款第（一）項(xiàng)以外的人員，經(jīng)審查認(rèn)為不符合因戰(zhàn)因公負(fù)傷條件的，或者經(jīng)醫(yī)療衛(wèi)生專家小組鑒定達(dá)不到評(píng)定或者調(diào)整殘疾等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)填寫《不予評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)決定書》，連同醫(yī)療衛(wèi)生專家小組出具的殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見（復(fù)印件）和申請人提供的材料，退還申請人。

第八條 設(shè)區(qū)的市人民政府民政部門或者行政公署民政部門對報(bào)送的材料審查后，在《評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)審批表》上簽署意見，并加蓋印章。

對符合條件的，于收到材料之日起20個(gè)工作日內(nèi)，將上述材料報(bào)送省級(jí)人民政府民政部門。對不符合條件的，屬于第二條第一款第（一）項(xiàng)人員，根據(jù)《軍人撫恤優(yōu)待條例》第二十三條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門；屬于第二條第一款第（一）項(xiàng)以外的人員，填寫《不予評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)決定書》，連同醫(yī)療衛(wèi)生專家小組出具的殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見（復(fù)印件）和申請人提供的材料，逐級(jí)退還申請人。

第九條 省級(jí)人民政府民政部門對報(bào)送的材料初審后，認(rèn)為符合條件的，逐級(jí)通知縣級(jí)人民政府民政部門對申請人的評(píng)殘情況進(jìn)行公示。公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括致殘的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、殘疾情況（涉及隱私或者不宜公開的不公示）、擬定的殘疾等級(jí)以及民政部門聯(lián)系方式。公示應(yīng)當(dāng)在申請人工作單位所在地或者居住地進(jìn)行，時(shí)間不少于 7個(gè)工作日。縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)對公示中反饋的意見進(jìn)行核實(shí)并簽署意見，逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門，對調(diào)整等級(jí)的應(yīng)當(dāng)將本人持有的傷殘人員證一并上報(bào)。

省級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)對公示的意見進(jìn)行審核，在《評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)審批表》上簽署審批意見，加蓋印章。對符合條件的，由民政部門辦理傷殘人員證（調(diào)整等級(jí)的，在證件變更欄處填寫新等級(jí)），連同醫(yī)療衛(wèi)生專家小組出具的傷殘等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見（復(fù)印件），于收到材料之日起60個(gè)工作日內(nèi)逐級(jí)發(fā)給申請人。對不符合條件的，由民政部門填寫《不予評(píng)定、調(diào)整傷殘等級(jí)決定書》，連同醫(yī)療衛(wèi)生專家小組出具的殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見（復(fù)印件）和申請人提供的材料，于收到材料之日起60個(gè)工作日內(nèi)逐級(jí)退還申請人。

第十條 申請人或者民政部門對醫(yī)療衛(wèi)生專家小組作出的殘疾等級(jí)醫(yī)學(xué)鑒定意見有異議的，可以到省級(jí)人民政府民政部門指定的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)重新進(jìn)行鑒定。

省級(jí)人民政府民政部門可以成立醫(yī)療衛(wèi)生專家小組，對殘疾情況與應(yīng)當(dāng)評(píng)定的殘疾等級(jí)提出評(píng)定意見。

第十一條 傷殘人員以軍人、人民警察、公務(wù)員以及參照《公務(wù)員法》管理的國家機(jī)關(guān)工作人員和其他人員不同身份多次致殘的，民政部門按上述順序只發(fā)給一種證件，并在傷殘證件變更欄上注明第二次致殘的時(shí)間和性質(zhì)，以及合并評(píng)殘后的等級(jí)和性質(zhì)。

致殘部位不能合并評(píng)殘的，可以先對各部位分別評(píng)殘。等級(jí)不同的，以重者定級(jí)；兩項(xiàng)以上等級(jí)相同的，只能晉升一級(jí)。

多次致殘的傷殘性質(zhì)不同的，以等級(jí)重者定性。等級(jí)相同的，按因戰(zhàn)、因公、因病的順序定性。

第三章 傷殘證件和檔案管理

第十二條 傷殘證件的發(fā)放種類：

（一）退役軍人在服役期間因戰(zhàn)因公因病致殘的，發(fā)給《中華人民共和國殘疾軍人證》；

（二）人民警察因戰(zhàn)因公致殘的，發(fā)給《中華人民共和國傷殘人民警察證》；

（三）公務(wù)員以及參照《中華人民共和國公務(wù)員法》管理的國家機(jī)關(guān)工作人員因戰(zhàn)因公致殘的，發(fā)給《中華人民共和國傷殘公務(wù)員證》；

（四）其他人員因戰(zhàn)因公致殘的，發(fā)給《中華人民共和國因戰(zhàn)因公傷殘人員證》。

第十三條 傷殘證件由國務(wù)院民政部門統(tǒng)一制作。證件的有效期：15周歲以下為5年，16－25周歲為10年，26－45周歲為20年，46周歲以上為長期。

第十四條 傷殘證件有效期滿或者損毀、遺失的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)?shù)娇h級(jí)人民政府民政部門申請換發(fā)證件、補(bǔ)發(fā)證件。傷殘證件遺失的須本人登報(bào)聲明作廢。

縣級(jí)人民政府民政部門經(jīng)審查認(rèn)為符合條件的，填寫《傷殘人員換證補(bǔ)證報(bào)批表》，連同照片逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門。省級(jí)人民政府民政部門將新辦理的傷殘證件逐級(jí)通過縣級(jí)人民政府民政部門發(fā)給申請人。各級(jí)民政部門應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成本級(jí)民政部門需要辦理的事項(xiàng)。

第十五條 傷殘人員辦理前往香港、澳門、臺(tái)灣定居或者出國定居前，由戶籍所在地縣級(jí)人民政府民政部門在變更欄內(nèi)注明變更內(nèi)容。對需要換發(fā)新證的，“身份證號(hào)”處填寫所在國（或者香港、澳門、臺(tái)灣）核發(fā)的居住證件號(hào)碼?！皯艏亍睘閲鴥?nèi)撫恤關(guān)系所在地。

第十六條 傷殘人員死亡的，縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)注銷其傷殘證件，并逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門備案。

第十七條 民政部門對申報(bào)和審批的各種材料、傷殘證件應(yīng)當(dāng)有登記手續(xù)。送達(dá)的材料或者證件，均須掛號(hào)郵寄或者由當(dāng)事人簽收。

第十八條 縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)建立傷殘人員資料檔案，一人一檔，長期保存。

第四章 傷殘撫恤關(guān)系轉(zhuǎn)移

第十九條 殘疾軍人退役或者向政府移交，必須自軍隊(duì)辦理了退役手續(xù)或者移交手續(xù)后60日內(nèi)，向戶籍遷入地的縣級(jí)人民政府民政部門申請轉(zhuǎn)入撫恤關(guān)系。民政部門必須進(jìn)行審查、登記、備案。審查的材料有：《戶口簿》、《殘疾軍人證》、解放軍總后勤部衛(wèi)生部（或者武警后勤部衛(wèi)生部、武警邊防部隊(duì)后勤部、武警部隊(duì)消防局、武警部隊(duì)警衛(wèi)局）監(jiān)制的《軍人殘疾等級(jí)評(píng)定表》或者《換領(lǐng)〈中華人民共和國殘疾軍人證〉申報(bào)審批表》、退役證件或者移交政府安置的相關(guān)證明。

縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)對殘疾軍人殘疾情況及有關(guān)材料進(jìn)行審查，必要時(shí)可以復(fù)查鑒定殘疾情況。認(rèn)為符合條件的，將《殘疾軍人證》及有關(guān)材料逐級(jí)報(bào)送省級(jí)人民政府民政部門。省級(jí)人民政府民政部門審查無誤的，在《殘疾軍人證》變更欄內(nèi)填寫新的戶籍地、重新編號(hào)，并加蓋印章，將《殘疾軍人證》逐級(jí)通過縣級(jí)人民政府民政部門發(fā)還申請人。各級(jí)民政部門應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成本級(jí)民政部門需要辦理的事項(xiàng)，如復(fù)查鑒定殘疾情況的可以延長到30個(gè)工作日。

《軍人殘疾等級(jí)評(píng)定表》或者《換領(lǐng)〈中華人民共和國殘疾軍人證〉申報(bào)審批表》記載的殘疾情況與殘疾等級(jí)明顯不符的，民政部門應(yīng)當(dāng)暫緩登記，逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門通知原審批機(jī)關(guān)更正。復(fù)查鑒定的殘疾情況與《軍人殘疾等級(jí)評(píng)定表》或者《換領(lǐng)〈中華人民共和國殘疾軍人證〉申報(bào)審批表》記載的殘疾情況明顯不符的，按復(fù)查鑒定的殘疾情況重新評(píng)定殘疾等級(jí)。偽造、變造《殘疾軍人證》的，民政部門收回《殘疾軍人證》不予登記，并移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

第二十條 傷殘人員跨省遷移的，遷出地的縣級(jí)人民政府民政部門根據(jù)傷殘人員申請及其傷殘證件和遷入地戶口簿，將傷殘檔案、遷入地戶口簿復(fù)印件以及《傷殘人員關(guān)系轉(zhuǎn)移證明》，發(fā)送遷入地縣級(jí)人民政府民政部門，并同時(shí)將此信息上報(bào)本省級(jí)人民政府民政部門。

遷入地縣級(jí)人民政府民政部門在收到上述材料和傷殘人員提供的傷殘證件后，逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府民政部門。省級(jí)人民政府民政部門在向遷出地省級(jí)人民政府民政部門核實(shí)無誤后，在傷殘證件變更欄內(nèi)填寫新的戶籍地、重新編號(hào)，并加蓋印章，逐級(jí)通過縣級(jí)人民政府民政部門發(fā)還申請人。各級(jí)民政部門應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成本級(jí)民政部門需要辦理的事項(xiàng)。

遷出地民政部門郵寄傷殘檔案時(shí)，應(yīng)當(dāng)將傷殘證及其軍隊(duì)或者地方相關(guān)的評(píng)殘審批表或者換證表復(fù)印備查。

第二十一條 傷殘人員本省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)遷移的有關(guān)手續(xù)，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府民政部門規(guī)定。

第五章 撫恤金發(fā)放

第二十二條 傷殘人員從被批準(zhǔn)殘疾等級(jí)評(píng)定后的第二個(gè)月起，由發(fā)給其傷殘證件的縣級(jí)人民政府民政部門按照規(guī)定予以撫恤。傷殘人員撫恤關(guān)系轉(zhuǎn)移的，其當(dāng)年的撫恤金由部隊(duì)或者遷出地的民政部門負(fù)責(zé)發(fā)給，從第二年起由遷入地民政部門按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)發(fā)給。

第二十三條 在國內(nèi)異地（指非發(fā)放撫恤金所在地）居住的傷殘人員或者前往香港、澳門、臺(tái)灣定居或者出國定居的中國國籍傷殘人員，經(jīng)向縣級(jí)人民政府民政部門申請并辦理相關(guān)手續(xù)后，其傷殘撫恤金可以委托他人代領(lǐng)，也可以委托民政部門郵寄給本人、或者存入其指定的金融機(jī)構(gòu)賬戶，所需費(fèi)用由本人負(fù)擔(dān)。

第二十四條 在國內(nèi)異地居住的傷殘人員，每年應(yīng)當(dāng)向負(fù)責(zé)支付其傷殘撫恤金的民政部門提供一次居住地公安機(jī)關(guān)出具的居住證明。當(dāng)年未提交證明的，縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公告或者通知其家屬提交證明；經(jīng)過公告或者通知其家屬后60日內(nèi)，傷殘人員仍未提供上述居住證明的，從第二年起停發(fā)傷殘撫恤金。

前往香港、澳門、臺(tái)灣定居或者出國定居的傷殘人員，縣級(jí)人民政府民政部門應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人每年向負(fù)責(zé)支付其傷殘撫恤金的民政部門提供一次由評(píng)殘便利化服務(wù) 我國駐外使領(lǐng)館或者當(dāng)?shù)毓C機(jī)關(guān)出具的居住證明，由當(dāng)?shù)毓C機(jī)關(guān)出具的證明書，須經(jīng)我駐外使領(lǐng)館認(rèn)證。香港地區(qū)由內(nèi)地認(rèn)可的公證人出具居住證明，澳門地區(qū)由內(nèi)地認(rèn)可的公證人或者澳門地區(qū)政府公證部門出具居住證明，臺(tái)灣地區(qū)由當(dāng)?shù)毓C機(jī)構(gòu)出具居住證明。當(dāng)年未提供上述居住證明的，從第二年起停發(fā)傷殘撫恤金。

第二十五條 傷殘人員死亡的，從死亡后的第二個(gè)月起停發(fā)撫恤金。

第二十六條 縣級(jí)人民政府民政部門依據(jù)人民法院的判決書，或者公安機(jī)關(guān)發(fā)布的通緝令，對具有中止撫恤情形的傷殘人員決定中止撫恤，并通知本人或者其家屬。

第二十七條 中止撫恤的傷殘人員在刑滿釋放并恢復(fù)政治權(quán)利或者取消通緝后，經(jīng)本人申請，并經(jīng)民政部門審查符合條件的，從第二個(gè)月起恢復(fù)撫恤，原停發(fā)的撫恤金不予補(bǔ)發(fā)。辦理恢復(fù)撫恤手續(xù)應(yīng)當(dāng)提供下列材料：本人申請、戶口簿、司法部門的相關(guān)證明。需要重新辦證的，按照證件丟失規(guī)定辦理。

第六章 附 則

第二十八條 未列入行政編制的人民警察，參照本辦法評(píng)定傷殘等級(jí)，其傷殘撫恤金由所在單位按規(guī)定發(fā)放。

第二十九條 本辦法施行以前發(fā)生的有關(guān)第二條第一款第（三）項(xiàng)中“因戰(zhàn)因公負(fù)傷時(shí)為參照《中華人民共和國公務(wù)員法》管理的國家機(jī)關(guān)工作人員”和第二條第一款第（六）項(xiàng)事項(xiàng)不予辦理。

本辦法施行以前已經(jīng)發(fā)放的《傷殘國家機(jī)關(guān)工作人員證》、《傷殘民兵民工證》不再換發(fā)。

第三十條 省級(jí)人民政府民政部門可以根據(jù)本地實(shí)際情況，制定具體工作細(xì)則。

第三十一條 本辦法自2007年8月1日起施行。1997年民政部頒布的《傷殘撫恤管理暫行辦法》同時(shí)廢止。

我是精神科醫(yī)生評(píng)殘便利化服務(wù) ，我來回答你關(guān)于精神殘疾的鑒定問題。

國家的精神殘疾鑒定標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)殘便利化服務(wù) ？

精神殘疾鑒定是國家根據(jù)精神障礙患者關(guān)于 社會(huì) 功能的影響，個(gè)人自理能力的影響等多個(gè)方面考量后確定的精神殘疾級(jí)別，是由殘疾人聯(lián)合會(huì)統(tǒng)一管理的，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是符合相關(guān)條件的精神殘疾證持有者是有資格享受殘聯(lián)的一些待遇以及可以進(jìn)一步辦理民政部門的最低生活保障的。

如此便利的條件當(dāng)然要符合國家的規(guī)定才能夠辦理，先來說一說國家的精神殘疾相關(guān)規(guī)定。

精神殘疾分一共包含四個(gè)等級(jí)，其中四級(jí)最輕，以及最重。

精神殘疾一級(jí)：　

生活 完全不能自理 ，忽視自己的生理、心理的基本要求。不與人交往，無法從事工作，不能學(xué)習(xí)新事物。需要環(huán)境提供全面、廣泛的支持，生活長期、全部需他人監(jiān)護(hù)。

精神殘疾二級(jí)：

生活大 部分不能自理 ，基本不與人交往，只與照顧者簡單交往，能理解照顧者的簡單指令，有一定學(xué)習(xí)能力。監(jiān)護(hù)下能從事簡單勞動(dòng)。能表達(dá)自己的基本需求，偶爾被動(dòng)參與社交活動(dòng)；需要環(huán)境提供廣泛的支持，大部分生活仍需他人照料。

精神殘疾三級(jí)：　 　

生活上 不能完全自理 ，可以與人進(jìn)行簡單交流，能表達(dá)自己的 情感 。能獨(dú)立從事簡單勞動(dòng)，能學(xué)習(xí)新事物，但學(xué)習(xí)能力明顯比一般人差。被動(dòng)參與社交活動(dòng)，偶爾能主動(dòng)參與社交活動(dòng)；需要環(huán)境提供部分的支持，即所需要的支持服務(wù)是經(jīng)常性的、短時(shí)間的需求，部分生活需由他人照料。

精神殘疾四級(jí)：　 　

生活上 基本自理 ，但自理能力比一般人差，有時(shí)忽略個(gè)人衛(wèi)生。能與人交往，能表達(dá)自己的 情感 ，體會(huì)他人 情感 的能力較差，能從事一般的工作，學(xué)習(xí)新事物的能力比一般人稍差；偶爾需要環(huán)境提供支持，一般情況下生活不需要由他人照料。

再來說一說你描述的情況

多年未發(fā)病，不知道你的患者當(dāng)初發(fā)病時(shí)是否留有病歷文件，當(dāng)時(shí)診斷如何，不是所有的精神障礙都能夠進(jìn)行精神殘疾鑒定的。而且你說多年未發(fā)病，那患者平日的 社會(huì) 適應(yīng)情況如何，是否與正常人無異，是否符合精神四級(jí)的診斷標(biāo)準(zhǔn)？如果未發(fā)病狀態(tài)下基本正常生活，那就不能算是精神殘疾，因?yàn)?社會(huì) 功能無影響，不能劃歸殘疾人范疇。

其實(shí)很多精神障礙患者的疾病是發(fā)作性的，不發(fā)作的時(shí)候是可以完全緩解的，間歇期可與正常人無異，甚至今后不再發(fā)作。所以這樣的情況是不能評(píng)殘的。國家的精神殘疾各種福利待遇針對的人群是患精神障礙并且 社會(huì) 功能受損明顯，無法正常生活的人群，是幫助他們生活的保障，不是面對所有患過精神障礙的人群。希望你可以理解，當(dāng)然，如果你符合上面的三級(jí)或是四級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，可以到當(dāng)?shù)貧埪?lián)提供病歷和診斷申請進(jìn)行殘疾鑒定，殘聯(lián)會(huì)指定時(shí)間和指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)通知你去鑒定的。

希望我的回答對你有所幫助，謝謝收看，手打不易，歡迎關(guān)注。

精神病患者多年未發(fā)病，怎么鑒定殘疾人？

如果患病多年都沒有再次發(fā)病，可能無法鑒定為殘疾人了，先來了解一下精神殘疾的定義：

精神殘疾是指精神障礙病情持續(xù)1年以上 未治愈， 存在認(rèn)知、 情感 和行為障礙，從而影響其社交能力和在家庭、 社會(huì) 應(yīng)盡職能上出現(xiàn)不同程度的紊亂和障礙。

通過定義我們能夠了解：評(píng)定精神殘疾需要至少持續(xù)1年以上的 社會(huì) 功能障礙。這1年指的是最近的1年內(nèi)的狀態(tài)。

精神殘疾評(píng)定目的

1.確定患者的 社會(huì) 功能的缺損狀況及殘存的精神癥狀

2.根據(jù)患者的主要問題及環(huán)境狀況，確定康復(fù)方案和康復(fù)程序

3.作為資源配置、人員配置的依據(jù)

4.實(shí)施康復(fù)干預(yù)后的效果評(píng)價(jià)，并據(jù)此做出下一步的康復(fù)措施

說說關(guān)于評(píng)定，評(píng)審專家需要評(píng)估哪些內(nèi)容

包括理解與交流、四處走動(dòng)、自我照顧、與他人相處、生活活動(dòng)和 社會(huì) 參與6個(gè)維度。五級(jí)評(píng)分：無殘疾、輕度殘疾、中度殘疾、重度殘疾、嚴(yán)重殘疾，一般原則就高不就低。體現(xiàn)在殘疾證上就是1、2、3、4級(jí)和無殘疾狀態(tài)。具體操作步驟如下：

1.全面收集患者的背景資料

2.確定患者目前的 社會(huì) 功能情況及最近1年 社會(huì) 功能最佳狀態(tài)

3.評(píng)定時(shí)應(yīng)使用臨床觀察、詢問、量表等多種方法進(jìn)行

4.要使用一種以上的、標(biāo)準(zhǔn)化的、有信度和效度的、易于掌握和管理的量表進(jìn)行評(píng)定

5.不同方面的精神殘疾應(yīng)由不同的人員進(jìn)行評(píng)定

通過上述我們可以這樣總結(jié)：患者鑒定采取自愿原則，需要有能夠證明疾病的疾病診斷證明，最好還能夠有病例和既往的所有就診經(jīng)歷的資料，包括所服的藥物。

對于沒有任何疾病證明資料的，需要有村委會(huì)提供的患病證明，然后家屬陪同患者到鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行會(huì)診，出具診斷結(jié)果。家屬攜診斷結(jié)果證明及患者本人再次返回鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定程序上，會(huì)有2名以上的鑒定專家嚴(yán)格按照《精神殘疾評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行精神殘疾的鑒定，所以，如果患者真的近幾年精神狀態(tài)良好，申請殘疾證的可能性不大。

希望我的解答對你有幫助，請關(guān)注，我將持續(xù)更新相關(guān)醫(yī)學(xué)問題。

答主也是一名精神殘疾評(píng)定專家。這個(gè)患者已經(jīng)多年沒有發(fā)病，病情恢復(fù)良好， 社會(huì) 功能沒有明顯的缺損，根據(jù)這個(gè)情況是不符合精神殘疾的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的。當(dāng)然，題主可以按程序申請參加評(píng)定。

01.殘疾評(píng)定依據(jù)與申請流程

18歲以上成年(含)精神病患者,由監(jiān)護(hù)人向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)殘聯(lián)提出申請，初審合格后，提交縣區(qū)殘聯(lián)，然后請精神殘疾評(píng)定專家，根據(jù)《世界衛(wèi)生組織殘疾評(píng)定量表Ⅱ》(WHO-DASⅡ)對患者 社會(huì) 適應(yīng)功能行為表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估，對被鑒定人是否具有精神殘疾、殘疾程度作出鑒定性結(jié)論。孤獨(dú)癥兒童評(píng)定年齡不受18歲限制。

02.精神殘疾等級(jí)分類

根據(jù)患者生活自理，工作能力、學(xué)習(xí)能力、 社會(huì) 交往能力等緯度，精神殘疾分為四個(gè)等級(jí)，其中四級(jí)為輕度精神殘疾，三級(jí)為中度精神殘疾，二級(jí)為為重度精神殘疾。一級(jí)為嚴(yán)重性精神殘疾，生活完全失去自理能力，沒有人際交往，不能工作和學(xué)習(xí)，個(gè)人生活長期需要他人監(jiān)護(hù)。

03.題主可以這樣做

題主可以到網(wǎng)上查找精神障礙評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)文件，對照其中的各項(xiàng)要求，自己先對患者進(jìn)行初步預(yù)估，如果發(fā)現(xiàn)患者的情況基本符合或疑似殘疾，可以到原住院醫(yī)院調(diào)取病歷資料，填寫殘疾評(píng)定的申請表，向當(dāng)?shù)氐臍埪?lián)組織申請殘疾評(píng)定。但不是申請者都能評(píng)定為精神殘疾的，只有符合精神殘疾評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，最后才能取得相應(yīng)等級(jí)的精神殘疾證。

取得精神殘疾證以后，患者可以享受國家按月發(fā)放的殘疾補(bǔ)貼，并在醫(yī)療、住房、就業(yè)、教育、扶貧、養(yǎng)老、低保申請等方面還有相應(yīng)的優(yōu)待政策。

殘疾人多年未發(fā)病是因?yàn)樗幬镏委熆刂频男Ч茫遣蛔C明他就不是殘疾人。藥物一旦停了，病情會(huì)逐漸加重導(dǎo)致病發(fā)，或者受到某種刺激也會(huì)發(fā)病，所以精神類殘疾人不能只看表面現(xiàn)象。

所以再次提醒患者朋友，不能私自停藥，因?yàn)楹蠊車?yán)重，切記！！

你呂雪萍做像了老婆飯不知道燒，老公點(diǎn)了外賣不配你胃口了你又哭又鬧，你有必要到精神病醫(yī)院去檢查檢查了。

病歷和現(xiàn)場鑒定結(jié)合，如果有一年以上的病歷現(xiàn)在基本康復(fù)了也可以評(píng)，估計(jì)也就是四級(jí)，沒什么用，如果沒病歷，不能評(píng)。

一級(jí)殘疾相對來說月七覺得是可以得到補(bǔ)助最多評(píng)殘便利化服務(wù) 的人群評(píng)殘便利化服務(wù) ，于實(shí)際理性來說有三點(diǎn)評(píng)殘便利化服務(wù) ：

第一： 基本補(bǔ)貼

第二：護(hù)理補(bǔ)貼

第三：低保補(bǔ)貼，即家庭收入低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ纤降?/p>

一般一級(jí)每個(gè)月可以領(lǐng)取100元至300元不等的基本補(bǔ)貼，根據(jù)地區(qū)的不同劃分的。 一級(jí)的護(hù)理補(bǔ)貼每年每人也是可以領(lǐng)取到一千多至2000多不等的資金可以領(lǐng)取。

因?yàn)橹囟葰埣踩耸怯械捅？梢陨暾埖模虼艘患?jí)的殘疾人一般是有低?？梢灶I(lǐng)取的，農(nóng)村戶口低保每月可以領(lǐng)取300元至500元不等，城市戶口相對高點(diǎn)，可以領(lǐng)取400至600元不等這樣子。

第四 ：家庭的無障礙改造是免費(fèi)的，有需要改造臺(tái)階，坡道，廚房高度，衛(wèi)生間馬桶扶手這些的可以到殘聯(lián)填寫申請表哦，會(huì)有相關(guān)的專業(yè)人員上門安裝檢驗(yàn)的。

第五：殘疾人康復(fù)鍛煉的工具也是免費(fèi)發(fā)放的，只需去殘聯(lián)填寫申請表即可，像鍛煉用的站立架，雙杠，輪椅，拐杖，等輔助工具都是殘聯(lián)免費(fèi)發(fā)放給殘疾人的。

第六：殘疾人就業(yè)培訓(xùn)和公益活動(dòng)都是免費(fèi)參加的。

第七：國家的不少旅游景點(diǎn)都是免費(fèi)對一級(jí)殘疾人開放的

擴(kuò)展資料：

殘疾人優(yōu)惠政策：

一、稅收優(yōu)惠

（1）殘疾人員個(gè)人提供的勞務(wù)，免征營業(yè)稅。

（2）殘疾人員的所得，由納稅人提出申請，報(bào)市地方稅務(wù)局審核批準(zhǔn)，暫免征收個(gè)人所得稅。

（3）對民政部門舉辦的福利工廠和街道辦的非中途轉(zhuǎn)辦的社會(huì)福利生產(chǎn)單位，凡安置“四殘”人員占生產(chǎn)人員總數(shù)35%（含35%）以上，暫免征收所得稅。凡安置“四殘”人員占生產(chǎn)人員總數(shù)的比例超過10%未達(dá)到35%的，減半征收所得稅。

（4）對民政部門舉辦的福利工廠用地，凡安置殘疾人員占生產(chǎn)人員總數(shù)35%（含35%）以上的，暫免征收土地使用稅。

二、減免規(guī)費(fèi)

（1）凡殘疾人本人從事手工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、修理業(yè)等，規(guī)模較小的，登記費(fèi)、個(gè)協(xié)會(huì)費(fèi)、管理費(fèi)減半收取。規(guī)模較大（雇用幫手）的，管理費(fèi)按核定標(biāo)準(zhǔn)90%收取，個(gè)協(xié)會(huì)費(fèi)適當(dāng)收取。

（2）經(jīng)核實(shí)，確屬家庭特別困難的殘疾人從事經(jīng)營活動(dòng)的，各所報(bào)請局里同意后，可免收登記費(fèi)、會(huì)費(fèi)和管理費(fèi)。

（3）獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)中的殘疾人就業(yè)人員達(dá)30%以上的，按福利企業(yè)對待，管理費(fèi)按核定標(biāo)準(zhǔn)的70%收取。

（4）殘疾人領(lǐng)辦獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)的，登記費(fèi)減半收取。

（5）凡殘疾人本人從事圖書、電子游戲、歌舞廳（卡拉ok）、臺(tái)球、錄相、影碟出租等經(jīng)營，規(guī)模較小的，管理費(fèi)免收。規(guī)模較大（雇用幫手）的，殘疾就業(yè)人員達(dá)30%以上（含30%）的，管理費(fèi)按核定標(biāo)準(zhǔn)50%收取。

三、殘疾人如何申請法律幫助或法律援助

殘疾人遇到侵害或民事糾紛，需向人民法院提起訴訟，確要法律援助或法律幫助，可以直接向當(dāng)?shù)胤稍行纳暾埛稍?，也可向指定的殘疾人法律維權(quán)機(jī)構(gòu)申請法律援助或法律幫助，還可委托律師事物所或法律服務(wù)所辦理有關(guān)事項(xiàng)。申請具體流程如上圖所示。

如果當(dāng)事人對法院一審判決不服，需要提起上訴還可以向二審法院同級(jí)的法律援助機(jī)構(gòu)、殘疾人法律維權(quán)機(jī)構(gòu)申請?jiān)鷰椭?，具體程序相同。

四、事業(yè)單位必須按比例安排殘疾人就業(yè)

根據(jù)《河南省〈殘疾人保障法〉實(shí)施辦法》，《河南省按比例安排殘疾人就業(yè)辦法》（省政府[1997]第37號(hào)令）規(guī)定：本省行政區(qū)域的機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、 事業(yè)單位，均應(yīng)按不低于本單位在職職工總數(shù)1.5%的比例安排殘疾人就業(yè)，暫時(shí)未達(dá)到比例的單位，每年度必須向殘疾人勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)交納殘疾人就業(yè)保障 金。

五、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和電子商務(wù)方面的工作

互聯(lián)網(wǎng)可以幫助很大一部分殘疾人就業(yè)問題，一來減去了肢體走動(dòng)的不便，二來也可以了解世界。

六、平等參加高考的權(quán)利

2017年4月28日，為維護(hù)殘疾人的合法權(quán)益，保障殘疾人平等參加高考的權(quán)利，教育部、中國殘聯(lián)聯(lián)合印發(fā)《殘疾人參加普通高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試管理規(guī)定》，為殘疾人參加高考提供必要支持條件和合理便利

參考資料：殘疾人優(yōu)惠政策_(dá)百度百科

各市、區(qū)人民政府，蘇州工業(yè)園區(qū)、蘇州高新區(qū)、太倉港口管委會(huì)評(píng)殘便利化服務(wù) ；市各委辦局，各直屬單位評(píng)殘便利化服務(wù) ：

《蘇州市12345公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市人民政府第121次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給評(píng)殘便利化服務(wù) 你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

蘇州市人民政府辦公室

2020年12月16日

（此件公開發(fā)布）

蘇州市12345公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法

第一章總則

第一條為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，規(guī)范蘇州市12345公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱蘇州12345）的運(yùn)行管理，切實(shí)辦好企業(yè)和群眾訴求，推動(dòng)形成全社會(huì)動(dòng)員、全社會(huì)參與、全社會(huì)監(jiān)督的作風(fēng)效能建設(shè)良好態(tài)勢，根據(jù)《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化條例》和《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號(hào)），結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條蘇州12345是市委、市政府面向社會(huì)公眾設(shè)立的全市性非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)，整合公共服務(wù)資源，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式受理企業(yè)和群眾訴求，是百姓反映問題的重要渠道、政府聽取民意的重要窗口、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的重要手段、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要平臺(tái)。

第三條蘇州12345的主管部門為市政務(wù)服務(wù)管理辦公室，承辦單位為各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）、市各有關(guān)部門和單位，以及提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位。

第四條蘇州12345服務(wù)堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，實(shí)事求是、依紀(jì)依法，及時(shí)應(yīng)對、正面引導(dǎo)，便利企業(yè)、方便群眾，嚴(yán)格保密、保障權(quán)益，分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的工作原則。

第二章機(jī)構(gòu)人員

第五條建立蘇州12345管理工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡稱聯(lián)席會(huì)議）制度，負(fù)責(zé)蘇州12345建設(shè)管理重大事項(xiàng)的統(tǒng)籌決策及監(jiān)督檢查，各承辦單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議成員，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)管理辦公室。

第六條市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)擬訂全市政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)蘇州12345等市級(jí)政務(wù)熱線平臺(tái)的運(yùn)維管理；協(xié)調(diào)蘇州12345和縣（市、區(qū)）12345（以下合稱全市12345）咨詢投訴建議一體化建設(shè)和協(xié)調(diào)疑難訴求辦理；開展全市熱線績效評(píng)估和數(shù)據(jù)分析；協(xié)調(diào)指導(dǎo)全市12345服務(wù)體系建設(shè)工作。

第七條蘇州12345負(fù)責(zé)訴求的受理，事項(xiàng)的交辦、跟蹤、督辦和回復(fù)回訪；承擔(dān)與其他市級(jí)公共服務(wù)熱線和服務(wù)平臺(tái)的對接、聯(lián)動(dòng)、合作，負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范；開展社情民意調(diào)研、輿情分析，向公眾提供相關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)；指導(dǎo)各市、區(qū)便民服務(wù)業(yè)務(wù)工作。

第八條承辦單位應(yīng)當(dāng)確定蘇州12345訴求辦理的運(yùn)行工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立健全訴求辦理流程機(jī)制，代表本地、本部門辦理企業(yè)和群眾反映的訴求；負(fù)責(zé)知識(shí)庫、專家?guī)煨畔?shù)據(jù)的更新和維護(hù)，提高在線解答能力；負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)、督查督辦、績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息調(diào)研等工作。

第九條蘇州12345實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）。各承辦單位應(yīng)當(dāng)配備工作團(tuán)隊(duì)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人作為便民服務(wù)員，負(fù)責(zé)做好訴求的辦理和非工作時(shí)間段的調(diào)度安排，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)性情況。

第十條便民服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)對象反映事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)等；負(fù)責(zé)本地、本部門知識(shí)庫、專家?guī)斓膱?bào)送維護(hù)；負(fù)責(zé)涉及本地、本部門輿情信息的收集整理、分析研判、處置上報(bào)及聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等工作；根據(jù)需要及時(shí)發(fā)布本地、本部門的權(quán)威信息。

第十一條便民服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：

（一）具有較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)和敏感性、鑒別力；

（二）熟悉本地、本部門的主要業(yè)務(wù)工作；

（三）掌握互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基本知識(shí)和技能；

（四）具有較強(qiáng)的綜合分析、組織協(xié)調(diào)和文字表達(dá)能力；

（五）能夠嚴(yán)格遵守保密法律法規(guī)和政策規(guī)定。

第三章受理范圍

第十二條蘇州12345受理范圍：

（一）涉及市各有關(guān)部門和單位，以及提供公共服務(wù)企事業(yè)單位的訴求；

（二）各縣（市、區(qū)）12345受理的跨區(qū)域轉(zhuǎn)辦訴求；

（三）江蘇12345交辦的訴求；

（四）長三角12345一體化等區(qū)域平臺(tái)訴求；

（五）市委、市政府交辦的其他任務(wù)。

第十三條蘇州12345不予受理范圍：

（一）非蘇州市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會(huì)秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；

（五）涉及承辦單位已經(jīng)按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理，并明確為“最終答復(fù)意見”，服務(wù)對象仍以同一事實(shí)和理由提出的事項(xiàng)；

（六）涉及110、119、120和水上救援等緊急救助事項(xiàng)；

（七）其他不予受理事項(xiàng)。

第十四條對屬于受理范圍的訴求，通過在線回應(yīng)、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行辦理。對明確不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)；首接人員無法認(rèn)定的，由承辦單位調(diào)查核實(shí)后出具書面不予受理意見并提供相關(guān)證明材料，經(jīng)認(rèn)定后服務(wù)事項(xiàng)不再交辦，相關(guān)辦理質(zhì)量可不納入服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第四章蘇州12345運(yùn)行要求

第十五條蘇州12345運(yùn)行分為分級(jí)受理、分類處置、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、回訪辦結(jié)等主要環(huán)節(jié)。

（一）分級(jí)受理。按照屬地接聽、分級(jí)受理方式，由市級(jí)、各縣（市、區(qū)）12345統(tǒng)一提供在線服務(wù)。

（二）分類處置。根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單等方式進(jìn)行辦理。

（三）限時(shí)辦理。蘇州12345和承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理交辦、簽收辦理、答復(fù)反饋、回復(fù)回訪。

特殊情況下，蘇州12345派發(fā)服務(wù)工單的同時(shí)進(jìn)行電話確認(rèn)，并視情催辦。承辦單位即時(shí)接收，及時(shí)與服務(wù)對象取得聯(lián)系后辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向蘇州12345反饋初步辦理情況。

對因客觀原因不能按時(shí)辦理的服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請，并將延期理由和延期時(shí)間主動(dòng)告知服務(wù)對象。蘇州12345對相關(guān)申請進(jìn)行審核認(rèn)定。

（四）答復(fù)認(rèn)定。蘇州12345對承辦單位的答復(fù)意見進(jìn)行規(guī)范性審核，對不規(guī)范、不具體、不完整的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完整。

（五）辦結(jié)回訪。蘇州12345在承辦單位提交答復(fù)意見后，進(jìn)行回復(fù)回訪，征求服務(wù)對象滿意度。對首次回訪不滿意的服務(wù)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核實(shí)辦理。

服務(wù)工單在承辦單位最終完成事項(xiàng)辦理并提交辦理結(jié)果后方能辦結(jié)，蘇州12345對訴求辦理進(jìn)行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)出具。

法律法規(guī)及江蘇12345等特定渠道對訴求辦理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第五章寒山聞鐘論壇運(yùn)行要求

第十六條寒山聞鐘論壇（以下簡稱論壇）是網(wǎng)絡(luò)版的“蘇州12345”網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，秉持“您的需要，我的職責(zé)”工作理念，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)高效處辦小事、協(xié)調(diào)配合處置中事、及時(shí)準(zhǔn)確反映大事”工作定位。

第十七條論壇根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，按照“后臺(tái)實(shí)名、前臺(tái)自愿”原則，要求網(wǎng)民通過真實(shí)身份信息認(rèn)證后注冊賬號(hào)、發(fā)帖跟帖。

網(wǎng)民的注冊信息和發(fā)帖跟帖內(nèi)容等應(yīng)當(dāng)經(jīng)過審核。

第十八條論壇指定“蘇州陽光便民服務(wù)員”為管理員，對論壇用戶賬號(hào)名稱的注冊、使用，發(fā)帖、跟帖評(píng)論等進(jìn)行審核管理、實(shí)時(shí)巡查、應(yīng)急處置等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置違法信息，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。

第十九條論壇運(yùn)行分為統(tǒng)一受理、限時(shí)辦理、回復(fù)評(píng)價(jià)、巡帖督辦等主要環(huán)節(jié)。

第二十條論壇統(tǒng)一受理網(wǎng)民發(fā)帖事項(xiàng)，由承辦單位實(shí)時(shí)巡帖，對巡帖發(fā)現(xiàn)發(fā)帖事項(xiàng)屬于本地、本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照時(shí)限和規(guī)范要求，及時(shí)領(lǐng)辦、處理應(yīng)對、回帖答復(fù)。

在事項(xiàng)辦理過程中，承辦單位可以申請轉(zhuǎn)交辦理，或申請與其他部門共同辦理。申請應(yīng)當(dāng)說明理由和依據(jù)，被申請部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出回應(yīng)。

第二十一條對網(wǎng)民發(fā)帖事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)做到“網(wǎng)訴網(wǎng)復(fù)”。

第二十二條承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)關(guān)注、答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審定后發(fā)出。

對網(wǎng)民發(fā)帖事項(xiàng)能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)；不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)關(guān)注后作表態(tài)性回復(fù)，并盡快答復(fù)最終意見。

對網(wǎng)民反映的一般事項(xiàng)，原則上應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，對因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請，并將延期理由和延期時(shí)間主動(dòng)跟帖告知網(wǎng)民。論壇對相關(guān)申請進(jìn)行審核認(rèn)定。

對網(wǎng)民反映的特殊事項(xiàng)，要高度敏感、快速反應(yīng)。

第二十三條網(wǎng)民提出的具有共性、不宜由個(gè)別地區(qū)或部門回復(fù)的事項(xiàng)，或者經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示指定由論壇管理員回復(fù)的事項(xiàng)，由“蘇州陽光便民服務(wù)員”以相應(yīng)身份回復(fù)網(wǎng)民。

第二十四條在反映事項(xiàng)有最終答復(fù)意見后，網(wǎng)民可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

第二十五條承辦單位辦理論壇事項(xiàng)的進(jìn)度、結(jié)果等質(zhì)效情況接受社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

論壇對承辦單位的事項(xiàng)辦理進(jìn)行跟蹤問效。對未按規(guī)定辦理的，責(zé)成有關(guān)單位限時(shí)整改；對整改不到位的給予通報(bào)。

第二十六條論壇保護(hù)網(wǎng)民信息及公民個(gè)人隱私，除配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)和監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)依職權(quán)調(diào)查取證之外，論壇不接受任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人調(diào)取用戶信息。

第二十七條便民服務(wù)員不得在論壇上發(fā)表與本地、本部門工作無關(guān)的言論。

對在網(wǎng)上發(fā)表不當(dāng)言論，或者由于回復(fù)網(wǎng)民的留言跟帖不及時(shí)、不到位引起網(wǎng)民嚴(yán)重不滿，造成工作被動(dòng)的，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究相關(guān)部門單位和人員的責(zé)任。

第二十八條論壇加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)反映事項(xiàng)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策的宣傳教育，引導(dǎo)網(wǎng)民依法表達(dá)合理訴求。

對捏造事實(shí)、制造偽證，誣告陷害他人，造成侵害事實(shí)的，要及時(shí)會(huì)同網(wǎng)絡(luò)技偵和監(jiān)管部門查清情況，依紀(jì)依法追究責(zé)任。

第六章資源整合

第二十九條堅(jiān)持以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，發(fā)揮12345號(hào)碼優(yōu)勢和24小時(shí)服務(wù)能力，充分整合政府部門和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位的熱線資源，按照“大熱線對接、小熱線合作、無熱線融合、緊急類熱線聯(lián)動(dòng)”的要求，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”目標(biāo)。

第三十條蘇州12345作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴“一號(hào)答”。融入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)管理體系，對接各類政務(wù)服務(wù)渠道，引導(dǎo)企業(yè)和群眾評(píng)判政務(wù)服務(wù)成效，建立健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制。打造12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為企業(yè)開通快速服務(wù)通道。開通12345營商環(huán)境投訴專線，助力構(gòu)建親清新型政商關(guān)系。

第三十一條蘇州12345建立全市共享共用的知識(shí)庫、專家?guī)欤龊脽狳c(diǎn)政策解讀，拓展智能客服。

各承辦單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點(diǎn)事件等及時(shí)動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫和專家?guī)煨畔ⅰ?/p>

蘇州12345和承辦單位應(yīng)加強(qiáng)信息管理，對服務(wù)工單、交辦回復(fù)記錄、協(xié)調(diào)紀(jì)要等相關(guān)材料及時(shí)保存。

第三十二條蘇州12345整合建立全市全口徑的企業(yè)和群眾訴求資源庫。

各縣（市、區(qū)）12345和市級(jí)政務(wù)熱線按照統(tǒng)一對接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)歸集上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，為全市企業(yè)和群眾訴求數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用做好支撐。

第七章決策分析

第三十三條蘇州12345開展全市企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、致力解決企業(yè)和群眾反映的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，對內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對外發(fā)布接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)地區(qū)和部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高服務(wù)效能。

第三十四條全市12345建立市、縣兩級(jí)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求走向和承辦單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評(píng)估，向承辦單位通報(bào)。

第三十五條全市12345建立訴求分析聯(lián)動(dòng)報(bào)告機(jī)制。聚焦企業(yè)和群眾訴求關(guān)切，對跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的熱點(diǎn)事件及集中訴求，形成政情民意分析專報(bào)，定期向市委、市政府報(bào)送；各縣（市、區(qū)）定期向?qū)俚攸h委、政府及市級(jí)平臺(tái)報(bào)送；市級(jí)政務(wù)熱線向蘇州12345報(bào)送。對突發(fā)公共事件等相關(guān)訴求快速反應(yīng)，市、縣聯(lián)動(dòng)開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動(dòng)分析，按需形成輿情專報(bào)。

第八章績效評(píng)估

第三十六條蘇州12345對全市12345和市級(jí)政務(wù)熱線的服務(wù)開展第三方測評(píng)，測評(píng)結(jié)果在一定范圍內(nèi)通報(bào)，并納入績效評(píng)估。

第三十七條蘇州12345開展季度監(jiān)測和年度評(píng)估，反映各承辦單位辦理答復(fù)情況。聯(lián)席會(huì)議辦公室對評(píng)估結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，公布評(píng)估結(jié)果、典型案例、社會(huì)難點(diǎn)問題，以及服務(wù)對象對政府工作提出的意見建議。

第三十八條聯(lián)席會(huì)議辦公室評(píng)估各承辦單位訴求辦理效能，將評(píng)估結(jié)果納入我市高質(zhì)量發(fā)展年度綜合考核、基本公共服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域均等化監(jiān)測、文明城市測評(píng)等內(nèi)容，對滿意率高、辦理成效顯著的集體和個(gè)人，予以通報(bào)表揚(yáng)和考核鼓勵(lì)。

第九章督查督辦

第三十九條聯(lián)席會(huì)議辦公室協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效、追責(zé)有據(jù)、問責(zé)有力的工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對交辦服務(wù)工單的跟蹤、催辦和督辦。

第四十條聯(lián)席會(huì)議辦公室對訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，重點(diǎn)督辦事項(xiàng)如下：涉及重大民生事項(xiàng)，市委、市政府中心工作相關(guān)事項(xiàng)；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級(jí)交辦和媒體曝光事項(xiàng)；跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的事項(xiàng)；其他應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)。

第四十一條蘇州12345發(fā)現(xiàn)承辦單位存在辦理不到位、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，進(jìn)行回訪復(fù)核。對經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進(jìn)行督辦。

對訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由聯(lián)席會(huì)議辦公室召集相關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任部門。聯(lián)席會(huì)議辦公室對反復(fù)協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復(fù)內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理的，進(jìn)行約談、通報(bào)、信息專報(bào)。

第四十二條全市12345主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，建立監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制。

第十章責(zé)任追究

第四十三條在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問責(zé)：

（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；

（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的；

（三）牽頭單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（四）會(huì)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動(dòng)、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實(shí)的；

（五）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（六）履行本辦法第八條至第十一條職責(zé)不到位的；

（七）其他應(yīng)當(dāng)問責(zé)情形的。

第四十四條對存在本辦法第四十三條所列情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。

對責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問責(zé)。

以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。

第四十五條蘇州12345主管部門及承辦單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé)。需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。

第四十六條在訴求辦理和落實(shí)過程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。

第十一章附則

第四十七條各縣（市、區(qū)）可參照本辦法制定本地區(qū)12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法。

第四十八條本辦法由市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四十九條本辦法自印發(fā)之日起施行。

第一章　總則第一條　為了提高行政效能評(píng)殘便利化服務(wù) ，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化，建設(shè)服務(wù)型政府，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》等法律、行政法規(guī)，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本條例。第二條　本條例所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機(jī)關(guān)為自然人、法人和非法人組織依法辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

本條例所稱行政權(quán)力事項(xiàng)，包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付等依申請實(shí)施的事項(xiàng)，以及為申請人履行法定義務(wù)提供便利的事項(xiàng)。

本條例所稱公共服務(wù)事項(xiàng)，包括利用公共資源提供的公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、救助幫扶、法律服務(wù)等與日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，以及服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求的綜合服務(wù)事項(xiàng)。第三條　自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)行政機(jī)關(guān)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化工作，適用本條例。

法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織開展政務(wù)服務(wù)便利化工作，適用本條例有關(guān)行政機(jī)關(guān)的規(guī)定。第四條　行政機(jī)關(guān)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵循依法誠信、公開公正、廉潔規(guī)范、便民高效的原則，充分利用數(shù)字化、信息化、智能化手段，優(yōu)化辦理流程、簡化辦理環(huán)節(jié)、減少申請材料、縮短辦理時(shí)限、降低辦事成本，為群眾和企業(yè)提供便利化的政務(wù)服務(wù)。第五條　各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入本行政區(qū)域國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，協(xié)調(diào)、解決政務(wù)服務(wù)便利化重大問題，保障政務(wù)服務(wù)便利化工作經(jīng)費(fèi)，并將促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化工作納入績效考核。第六條　縣級(jí)以上人民政府確定的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)便利化工作，其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)做好政務(wù)服務(wù)便利化相關(guān)工作。第七條　政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)通過門戶網(wǎng)站、新聞媒體等多種形式，宣傳政務(wù)服務(wù)便利化法律、法規(guī)和政策措施。第二章　一般規(guī)定第八條　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單管理。行政權(quán)力事項(xiàng)清單和公共服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)當(dāng)明確事項(xiàng)名稱、編碼、類型、依據(jù)和責(zé)任主體等基本內(nèi)容。第九條　編制行政權(quán)力事項(xiàng)清單應(yīng)當(dāng)遵循職權(quán)法定原則。

縣級(jí)以上人民政府根據(jù)國家統(tǒng)一的行政權(quán)力事項(xiàng)目錄清單，編制和更新本級(jí)行政權(quán)力事項(xiàng)清單評(píng)殘便利化服務(wù) ；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府行政權(quán)力事項(xiàng)清單由縣級(jí)人民政府編制和更新。具體工作由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。第十條　自治區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織編制和調(diào)整本級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。

州、市（地）、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)自治區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和本級(jí)人民政府補(bǔ)充的公共服務(wù)事項(xiàng)，組織編制和調(diào)整本級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)清單。

編制公共服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)當(dāng)廣泛征求意見，充分考慮公共服務(wù)需求和公共服務(wù)能力。第十一條　縣級(jí)以上人民政府政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門根據(jù)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求，依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單編制辦事指南，為群眾和企業(yè)辦事提供明確清晰的辦事指引。

因法律、法規(guī)或者規(guī)章制定、修改、廢止，需要調(diào)整辦事指南的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)完成調(diào)整并公示。

行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得對群眾和企業(yè)提出辦事指南規(guī)定以外的要求。第十二條　辦事指南應(yīng)當(dāng)包括事項(xiàng)名稱、編碼、類型、設(shè)定依據(jù)，實(shí)施主體、受理?xiàng)l件、服務(wù)對象，法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍，預(yù)約辦理、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。

辦事指南列明的申請材料應(yīng)當(dāng)為辦理該事項(xiàng)的全部材料，不得有模糊性表述和兜底條款。第十三條　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南應(yīng)當(dāng)通過各級(jí)人民政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱一體化平臺(tái)）、移動(dòng)終端、自助終端等途徑對外公開，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。第十四條　行政機(jī)關(guān)對同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為群眾和企業(yè)提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。

沒有法律、法規(guī)或者規(guī)章依據(jù)，不得增設(shè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)。

第一章　總則第一條　為推動(dòng)政府服務(wù)創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)變評(píng)殘便利化服務(wù) ，加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)便利化，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合評(píng)殘便利化服務(wù) 我市實(shí)際，制定本規(guī)定。第二條　本規(guī)定所稱便民服務(wù)專線，是指依托88908890便民服務(wù)平臺(tái)，將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位提供公共服務(wù)的信息平臺(tái)、服務(wù)熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務(wù)體系。第三條　便民服務(wù)專線工作實(shí)行統(tǒng)一受理、歸口辦理、聯(lián)動(dòng)處置、限時(shí)辦結(jié)、考核評(píng)價(jià)的原則。第四條　市人民政府成立天津市便民專線服務(wù)中心（以下簡稱專線服務(wù)中心），由市行政審批管理辦公室（以下簡稱市審批辦）管理。第五條　專線服務(wù)中心負(fù)責(zé)便民服務(wù)專線的日常工作，履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)承擔(dān)解答公眾咨詢，提供有關(guān)公共信息服務(wù)評(píng)殘便利化服務(wù) ；

（二）負(fù)責(zé)受理群眾生活服務(wù)求助事項(xiàng)，以及對各類受理事項(xiàng)的交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦；

（三）負(fù)責(zé)88908890便民服務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)行管理，組織對承辦單位進(jìn)行評(píng)議；

（四）負(fù)責(zé)收集和整理群眾生活服務(wù)求助反映的社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)；

（五）負(fù)責(zé)專線工作人員的培訓(xùn)和服務(wù)信息的收集更新。第六條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位是便民服務(wù)專線工作的具體承辦單位，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和本部門的職責(zé)范圍，開展便民服務(wù)專線交辦事項(xiàng)的辦理工作。第二章　事項(xiàng)辦理第七條　便民服務(wù)專線受理下列事項(xiàng)：

（一）有關(guān)政策法規(guī)以及公共服務(wù)信息的咨詢；

（二）影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù)；

（三）反映社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議；

（四）對行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；

（五）對本市改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見和建議。第八條　對下列不屬于政府提供便民服務(wù)的事項(xiàng)，便民服務(wù)專線不予受理：

（一）涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120等緊急渠道求助的事項(xiàng)；

（二）涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛；

（三）進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；

（四）涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)。第九條　專線服務(wù)中心設(shè)立88908890便民服務(wù)平臺(tái)，通過電話語音、網(wǎng)站應(yīng)用和移動(dòng)應(yīng)用等多渠道受理群眾訴求。

專線服務(wù)中心對涉及投訴舉報(bào)違法行為、請求行政機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)先行登記，及時(shí)轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的部門辦理，有管轄權(quán)的部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴舉報(bào)人。

專線服務(wù)中心對投訴舉報(bào)人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員在行政執(zhí)法中侵犯其合法權(quán)益的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接收后將相關(guān)信息錄入到行政執(zhí)法監(jiān)督平臺(tái)。第十條　專線服務(wù)中心對接收事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照下列情形辦理：

（一）對一般性咨詢類或者其評(píng)殘便利化服務(wù) 他能夠直接回復(fù)的事項(xiàng)，由專線服務(wù)中心工作人員直接回復(fù)；

（二）不能直接回復(fù)并屬于行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理，并規(guī)定辦理時(shí)限；

（三）對需加盟企業(yè)提供服務(wù)的事項(xiàng)，向當(dāng)事人擇優(yōu)推薦或者由當(dāng)事人自行選擇；

（四）對不屬于專線服務(wù)中心受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)耐心告知當(dāng)事人。第十一條　區(qū)縣人民政府、市人民政府有關(guān)部門、公共企事業(yè)單位以及提供社會(huì)服務(wù)的加盟企業(yè)在收到專線服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理：

（一）對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人，并向?qū)＞€服務(wù)中心反饋處理結(jié)果；

（二）對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成的，要提前向?qū)＞€服務(wù)中心說明理由；

（三）對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到后1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回專線服務(wù)中心，并說明退辦原因，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個(gè)工作日。第十二條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對轉(zhuǎn)交事項(xiàng)的辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理并報(bào)告辦理結(jié)果。

專線服務(wù)中心對責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，應(yīng)當(dāng)報(bào)市審批辦，由市審批辦按照職責(zé)明確指定主要責(zé)任單位處理，并反饋結(jié)果。第十三條　專線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立回訪評(píng)議制度。咨詢電話答復(fù)后，即時(shí)請當(dāng)事人進(jìn)行評(píng)議；轉(zhuǎn)交承辦單位辦理事項(xiàng)，限期對當(dāng)事人進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果作為考核依據(jù)。