旅游投訴旅游投訴賠償標準 ，能獲得三倍賠償。但條件是，旅行社能夠履行，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定旅游投訴賠償標準 的，并且給游客造成人身損害、滯留等嚴重后果的，才可以要求一到三倍的賠償金。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國旅游法》第七十條

旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任。在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔相應責任。

第一章　總則第一條　為旅游投訴賠償標準 了保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標準 ，及時、公正處理旅游投訴旅游投訴賠償標準 ，維護國家旅游聲譽，依據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條　本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。第三條　本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴。第二章　旅游投訴管理機關(guān)第四條　旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級（含縣級）以上旅游行政管理部門設立旅游投訴管理機關(guān)。第五條　國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關(guān)的職責是旅游投訴賠償標準 ：

（一）制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。

（二）指導、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。

（三）對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

（四）受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。

（五）表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。

（六）管理旅游投訴的其他事項。第六條　縣級（含縣級）以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關(guān)的職責是：

（一）貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。

（二）受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。

（三）受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復議申請。

（四）協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。

（五）向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。

（六）建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。

（七）管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。第七條　跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商確定管理機關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機關(guān)。第三章　旅游投訴者與被投訴者第八條　投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。

（二）有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據(jù)。

（三）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。第九條　投訴者對下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：

（一）認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

（二）認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)的旅游服務的。

（三）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

（四）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

（五）認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

（六）旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

（七）其他損害投訴者利益的。第十條　投訴者應當向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。第十一條　投訴狀應當記明下列事項：

（一）投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址。

（二）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

（三）投訴請示和根據(jù)的事實與理由。

（四）證據(jù)。第十二條　投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請示調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。第十三條　被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益。第十四條　被投訴者應當協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。第四章　旅游投訴處理程序第十五條　旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理條件的，應當及時調(diào)查處理；不符合本規(guī)定受理條件的，應當在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。第十六條　被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。

因旅行社旅游投訴賠償標準 的原因旅游投訴賠償標準 ，致使團隊的旅游活動不能成行而取消的旅游投訴賠償標準 ，旅行社應當立即通知旅游者旅游投訴賠償標準 ，并按如下標準支付違約金旅游投訴賠償標準 ：1、出發(fā)前第5日至第3日通知到的，支付全部旅游費用的20%。2、出發(fā)前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費用的30%。3、出發(fā)前第5日以前通知到的，支付全部旅游費用的10%。4、旅游開始日及以后通知到的，支付全部旅游費用的100%。5、出發(fā)前1日通知到的，支付全部旅游費用的50%。

【法律依據(jù)】

《旅行社服務質(zhì)量賠償標準規(guī)定》第四條

旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：(一)國內(nèi)旅游應提前7日(不含7日)通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日(含7日)至4日，支付旅游費用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金;出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。(二)出境旅游(含赴臺游)應提前30日(不含30日)通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金;出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金;出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金;出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第一條　為保護旅游者、旅游經(jīng)營者旅游投訴賠償標準 的合法權(quán)益旅游投訴賠償標準 ，及時、公正地處理旅游投訴旅游投訴賠償標準 ，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理條例》旅游投訴賠償標準 ，結(jié)合本省實際，制定本辦法。第二條　本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營者認為本省行政區(qū)域內(nèi)旅游投訴賠償標準 的旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者，是指本省內(nèi)的旅行社、旅游定點住宿單位、旅游定點餐館、旅游定點商店、旅游景區(qū)（點）、旅游定點車船公司等經(jīng)營旅游業(yè)務的單位。第三條　縣級以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。

縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)處理旅游投訴案件。

旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)是旅游投訴管理機構(gòu)。第四條　縣級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責是：

（一）落實國家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；

（二）依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級交辦的旅游投訴案件。第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

（三）屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。第六條　投訴人向旅游投訴機構(gòu)投訴的時效期限為六十日，時效期限自投訴人合法權(quán)益被侵害之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理。第七條　投訴人應向旅游投訴管理機構(gòu)遞交投訴申請，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機構(gòu)記入筆錄，并由本人或其委托人簽字。第八條　對旅游經(jīng)營者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機構(gòu)投訴：

（一）認為旅游經(jīng)營者不履行合同約定的；

（二）認為旅游經(jīng)營者的服務未達到國家標準或旅游行業(yè)規(guī)定標準的；

（三）旅游經(jīng)營者的故意或過失造成旅游者人身傷害或財物損失的；

（四）認為旅游經(jīng)營者有欺詐、收受回扣、索要小費等損害旅游者權(quán)益行為的；

（五）國家或省旅游行政管理部門認定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為。第九條　旅游投訴管理機構(gòu)接到投訴后，應在五日內(nèi)進行審查，對不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請，決定不予受理，并書面通知投訴人；決定受理的，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。第十條　被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見，向旅游投訴管理機構(gòu)作出書面答復。有特殊情況的，經(jīng)旅游投訴管理機構(gòu)批準，可延長十五日。第十一條　旅游投訴管理機構(gòu)應對被投訴人的書面答復進行調(diào)查核實。被投訴人逾期不答復的，由旅游投訴管理機構(gòu)直接處理，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機構(gòu)的調(diào)查工作。第十二條　旅游投訴案件通過以下途徑解決：

（一）被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

（二）在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機構(gòu)進行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議；

（三）由旅游行政管理部門作出處理決定；

（四）向人民法院提起訴訟。第十三條　旅游行政管理部門對不能自行和解和調(diào)解無效的投訴案件，經(jīng)調(diào)查核實，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

（一）屬于被投訴人過錯的，責令被投訴人向投訴人賠禮道歉、賠償損失；

（二）屬于投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方各自承擔相應的責任；

（三）屬于投訴人自身過錯的，決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由；

（四）屬于第三人責任造成投訴人損害的，責令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進行追償。

賠償標準參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十四條　旅游投訴案件，應自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。有特殊原因的，經(jīng)上級旅游行政管理部門批準，可延長三十日。第十五條　本辦法自發(fā)布之日起施行。

旅游投訴處理辦法（全文）

《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國家旅游局第1次局長辦公會議審議通過。自2010年7月1日起施行。下面為大家提供旅游投訴賠償標準 的是《旅游投訴處理辦法》全文旅游投訴賠償標準 ，希望能幫助到大家!

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為旅游投訴賠償標準 了維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標準 ，依法公正處理旅游投訴旅游投訴賠償標準 ，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機構(gòu)應當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。

地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領(lǐng)導下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。

第四條 旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關(guān)。

第二章 管轄

第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。

第七條 發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。

第三章 受理

第八條 投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：

(一)認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;

(二)因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的;

(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條 下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

(二)旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的;

(三)不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的;

(四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;

(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;

(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。

屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構(gòu)應當及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第十條 旅游投訴應當符合下列條件：

(一)投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系;

(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

第十一條 旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;

(二)被投訴人的名稱、所在地;

(三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。

第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。

第十三條 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。

第十五條 旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出以下處理：

(一)投訴符合本辦法的`，予以受理;

(二)投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由;

(三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應當以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章 處理

第十六條 旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。

旅游投訴處理機構(gòu)應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。

第十七條 旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

第十九條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

第二十條 旅游投訴處理機構(gòu)應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。

旅游投訴處理機構(gòu)認為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。

第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構(gòu)應當予以協(xié)助。

第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔。

鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu);旅游投訴處理機構(gòu)在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條 旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。

第二十五條 旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：

(一)雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章;

(二)調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：

(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;

(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

第二十七條 旅游投訴處理機構(gòu)應當每季度公布旅游者的投訴信息。

第二十八條 旅游投訴處理機構(gòu)應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

第二十九條 旅游投訴處理機構(gòu)應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。

第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。

第五章 附則

第三十一條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

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第一條　為保護旅游者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標準 ，及時、公正地處理旅游投訴旅游投訴賠償標準 ，促進我市旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。第二條　本規(guī)定適用于旅游者對本市行政區(qū)域內(nèi)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者或者旅游定點單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營者），向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。第三條　濟南市旅游局主管本市的旅游投訴工作。縣（市）、區(qū)旅游管理部門負責本轄區(qū)的旅游投訴工作。

工商、公安、物價、園林等政府有關(guān)部門應當按照各自職責做好旅游投訴的處理工作。第四條　有下列情形之一的，旅游者可以向市、縣（市）、區(qū)旅游投訴管理部門投訴旅游投訴賠償標準 ：

（一）旅游經(jīng)營者不履行合同的旅游投訴賠償標準 ；

（二）旅游經(jīng)營者提供的服務未達到國家或地方規(guī)定的行業(yè)標準的；

（三）旅游經(jīng)營者故意或者過失造成旅游者人身傷害的；

（四）旅游經(jīng)營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅游者合法利益的；

（五）旅游經(jīng)營單位職工收受回扣或者索要小費的；

（六）旅游服務人員服務態(tài)度低劣的；

（七）旅游經(jīng)營者負責保管或者運輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的；

（八）其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。第五條　投訴應當符合下列條件：

（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關(guān)系的當事人或者其委托代理人；

（二）投訴對象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者；

（三）有具體的投訴請求和事實依據(jù)；

（四）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。第六條　投訴者向旅游投訴管理部門投訴可以用書面或者口頭方式（含電話告知）提出。書面提出的，應當按被投訴者數(shù)提供副本；口頭提出的，旅游投訴管理部門應當筆錄。第七條　旅游投訴管理部門接到投訴后，應當在5日內(nèi)，作出是否受理的決定，通知投訴者；決定受理的，應當在決定受理之日起5日內(nèi)，將受理投訴決定書及投訴書副本送達被投訴者。

旅游投訴管理部門對需要移送給有關(guān)部門處理的投訴請求，應當在收到投訴請求之日起7日內(nèi)，移送有關(guān)主管部門處理，并告知投訴者；受移送部門應當于受移送之日起兩個月內(nèi)，特殊情況不超過三個月內(nèi)，作出處理，并于處理完畢之日起10日內(nèi)，將處理結(jié)果通知旅游投訴管理部門。第八條　被投訴者應當自接到投訴書之日起15日內(nèi)作出書面答辯。

旅游投訴管理部門應當對被投訴者的書面答辯予以調(diào)查核實。在調(diào)查過程中，被投訴者應當予以協(xié)助，不得隱瞞真情、阻礙調(diào)查工作。

被投訴者逾期不答辯的，不影響投訴案件的處理。第九條　旅游投訴管理部門處理投訴案件，應當先行調(diào)解，調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解書，并送達當事人。

投訴者也可同被投訴者自行和解或者撤回投訴。第十條　調(diào)解不成的，旅游投訴管理部門應當在查明事實、分清責任的基礎上，依照下列規(guī)定作出處理：

（一）屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式可以由雙方當事者協(xié)商確定，協(xié)商不成的，由投訴管理部門決定；

（二）屬于被投訴者過錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉、賠償損失。第十一條　當事人應當自覺履行調(diào)解書達成的協(xié)議和旅游投訴管理部門及有關(guān)部門的處理決定。一方當事人對達成的協(xié)議反悔的，或者不履行協(xié)議的，或者對處理決定有異議的，另一方當事人可以就原爭議事項向人民法院提起訴訟。第十二條　投訴者與被投訴者在旅游合同中簽訂有仲裁協(xié)議的，旅游投訴管理部門應當告知雙方當事人到仲裁機構(gòu)仲裁。第十三條　旅游投訴管理部門對損害旅游者合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者，在作出處理決定的同時，可以按照以下規(guī)定給予處罰：

（一）旅行社侵犯旅游者合法權(quán)益的，依照《旅行社管理條例》處罰；

（二）其它旅游經(jīng)營者侵犯旅游者合法權(quán)益的，視情節(jié)輕重，給予警告或者2000元以上10000元以下的罰款。

旅游經(jīng)營者有本規(guī)定第四條所列行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。第十四條　侵犯旅游者合法權(quán)益情節(jié)嚴重的，旅游投訴管理部門在給予行政處罰的同時，可以通過報刊、電視、電臺等新聞部門進行通報批評。第十五條　拒絕、阻礙旅游投訴管理部門工作人員執(zhí)行公務未使用暴力或者威脅方法的，由公安機關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。