一、詢問。

詢問即處理食品投訴的技巧 了解基本情況處理食品投訴的技巧 ，包括投訴者的身份(姓名、職業(yè)、文化程度)、背景等處理食品投訴的技巧 ，尤其是背景，要仔細詢問，盡量得到真實資料，否則，下一步調(diào)查與處理將可能處于被動局面。詢問要掌握以下主要內(nèi)容：

(1)購買該食品的生產(chǎn)經(jīng)營者的名稱、地址，要確切，不可含糊不清，“大概”、“可能”都不予接受，沒有“被告”，案件不能成立。

(2)出示購買該食品的票據(jù)。它起到證明該食品來源的重要作用。

如果投訴者不能提供該食品的票據(jù)，且感官檢查未見異常，應作如下處理：

(1)沒有引起身體上的傷害，不予接待，但要解釋清楚，以消除心頭疑惑或不滿。

(2)如果投訴者要求進行化驗，應告知：化驗結(jié)果僅對樣品負責。

(3)自述已造成投訴者身體傷害(但要出具臨床證明材料)，投訴者能詳細敘述購物過程，包括時間、地點、經(jīng)過等，可以受理該投訴事件，但應告知：按“可疑食物中毒”調(diào)查程序進行，方可下結(jié)論。

(4)詢問投訴者到衛(wèi)生監(jiān)督部門之前是否已找過經(jīng)營者或其處理食品投訴的技巧 他部門，從中了解投訴者的動機與目的，為作出初步判斷提供素材。

二、制作筆錄。

原則上依照《衛(wèi)生行政處罰程序》進行。筆錄是處理食品衛(wèi)生質(zhì)量投訴事件的一項必不可少的步驟(程序)，也是履行法定程序的具體體現(xiàn)，任何一件投訴事件，無論是否涉及到立案，除了要記錄投訴者的一般情況外，均按要求制作“詢問筆錄”，以此決定下一步如何開展調(diào)查和處理，可起到間接證據(jù)作用。

三、食品檢查。

首先應對投訴者投訴的食品進行感官檢查，以食品衛(wèi)生標準為依據(jù)，包括食品的氣味、色澤、形態(tài)以及有否異物等，如果該食品感官上能夠確定屬于合格品，可以作出最后結(jié)論。否則，要進行現(xiàn)場調(diào)查或?qū)嶒炇覚z驗。

四、現(xiàn)場調(diào)查。

根據(jù)投訴者提供的基本情況，到購買、消費食品的經(jīng)營場所，圍繞投訴內(nèi)容進行現(xiàn)場調(diào)查，必要時，依照《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序》第二十條中內(nèi)容進行全面檢查，如該經(jīng)營場所持證情況、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。如果現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有與投訴事件中同批食品，應立即現(xiàn)場采樣，送化驗室檢驗。

五、作出結(jié)論。

綜合以上調(diào)查和檢驗結(jié)果，可以對該衛(wèi)生質(zhì)量投訴事件作出結(jié)論。其結(jié)論無非是7兩種：一是合格。應向投訴者解釋清楚。二是不合格，即經(jīng)營者出售了不符合衛(wèi)生要求的食品，其行為違反了《食品衛(wèi)生法》，衛(wèi)生行政部門依法履行“行政處罰”職責。投訴者提出衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)經(jīng)濟賠償?shù)囊螅粚儆凇妒称沸l(wèi)生法》的調(diào)整范圍，但可向投訴者指出：依照《消費者權(quán)益保護法》和《民法通則》規(guī)定，向消費者協(xié)會申訴或者人民法院起訴。

處理食品投訴的技巧 你我之間隔著處理食品投訴的技巧 的不是一座山，是溝通技巧

溝通是為處理食品投訴的技巧 了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。

說話是一門藝術(shù)，恰當?shù)恼Z言技巧會使溝通變得更加有效，在管理過程中，須謹記“五少五多”技巧：少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些帶情緒的話，多講些就事論事的話；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

肢體語言是無聲的藝術(shù)。在溝通過程中，除了有聲的語言外，無聲的肢體語言也是傳遞信息的途徑，積極的肢體語言會向?qū)Ψ絺鬟f友好、舒適的信號，可以有效的促進彼此的交流。積極的肢體語言包括如下幾點：

思考的點頭 仔細聆聽對方講話，應時不時的以點頭回應，向?qū)Ψ絺鬟f繼續(xù)說下去的信息。

身體正向?qū)Ψ?溝通時，身體應正向?qū)Ψ剑员硎咀鹬亍?/p>

理解的附和聲 對方說話時，應不時加以語言的附和，表示肯定對方的觀點。

身體放松 身體的放松可以使談話的氛圍緩和起來，傳遞輕松的信息。

張開雙手 手掌張開表示放松、接納，緊握拳頭表示緊張、對抗，應張開雙手，表示接納。

不同渠道處理客訴技巧

有時候，顧客的投訴不僅僅是當面，也有可能是通過電話或網(wǎng)絡，不同情況下的處理方式也有差別，《餐飲經(jīng)理人》整理如下：

1、處理顧客當面投訴的技巧

在餐廳內(nèi)發(fā)生顧客投訴的事情，服務員是解決問題的第一人，解決問題的人職務越高，事態(tài)就越嚴重，解決的難度也就越大。技巧如下：

（1）把投訴顧客請到辦公室或會客室交談，以免影響其處理食品投訴的技巧 他客人；

（2）認真傾聽顧客投訴的問題，然后迅速查明顧客投訴的原因，同時認真核實并予以解決，中途不要離開讓顧客久等；

（3）填寫顧客投訴記錄表，詳細填寫表格內(nèi)的信息；

（4）問題解決后，餐飲店負責人應親赴顧客住處探望；

（5）所有的投訴處理都要確定解決的期限。

2、處理顧客電話投訴的技巧

（1）耐心傾聽客人的抱怨，站在顧客的立場上考慮問題，利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持；

（2）了解事件投訴的基本信息，例如事情發(fā)生的始末；

（3）把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日后教育培訓的素材；

3、處理顧客網(wǎng)絡投訴的技巧

（1）及時查看網(wǎng)站中顧客的留言以及投訴，根據(jù)顧客投訴的詳細內(nèi)容采取相應的解決措施，同時做好備份工作；

（2）假如顧客未經(jīng)同意，擅自在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳餐飲店里違規(guī)的內(nèi)容，而且經(jīng)過調(diào)查核實后發(fā)現(xiàn)餐飲店并不存在這些違規(guī)現(xiàn)象，可以讓顧客澄清事實，如果造成嚴重后果的，可以訴諸法律來解決。

4、處理顧客信函投訴的技巧

（1）收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時將新建轉(zhuǎn)送給店長、專職人員，表現(xiàn)出店里的誠懇態(tài)度并提出有效解決方案；

（2）通過各種辦法獲得顧客的電話聯(lián)系方式，以便日后進行溝通和聯(lián)系，掌握機會適時地結(jié)束顧客的溝通；

（3）事情處理完畢之后，一定要以書面形式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內(nèi)容得到妥善的解決及答復。

5、特殊投訴情況處理技巧

（1）消費者協(xié)會轉(zhuǎn)達的投訴事件，店鋪在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程；

（2）有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應與當?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。

管理的過程其實就是溝通的過程。對于員工來說，溝通可以促進員工之間的思想趨近一致，增進了解，產(chǎn)生共識，減少彼此的摩擦爭執(zhí)與意見分歧，減少互相猜忌，從而改善人際關(guān)系，增強團隊凝聚力。對于管理者來說，溝通可以使其洞悉真相，排除誤解，當員工的情緒出現(xiàn)問題時，及時進行疏導，消除其心理困擾，企業(yè)進行制度變革時，使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力。

服務承諾書

我承諾：

我以客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂

幫助客戶解決問題，就等于幫助自己解決問題

我將真誠地對待每一位顧客，認真完成每一項任務

我將認真學習，以彌補我專業(yè)知識的不足

我絕不抱怨，永遠以積極的態(tài)度面對每一天的工作

我重視我的身體，保證其有充沛的活力

我珍惜時間，如同珍惜自己的生命

我秉持客戶至尊的理念，以創(chuàng)造客戶的滿意為使命

我以行動代替承諾，用服務回報社會

我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄

一 .兩種關(guān)鍵心理 在處理顧客投訴處理食品投訴的技巧 的過程中處理食品投訴的技巧 ，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.

同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，處理食品投訴的技巧 他們之所以投訴確實是因為處理食品投訴的技巧 他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.

克制

科學研究發(fā)現(xiàn)，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏斗或逃走的反應，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準備對付受到的攻擊。這些生理反應幫助了處理食品投訴的技巧 我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。一個有關(guān)“獅子和老虎”的團隊對抗游戲很好的解釋了克制的效果。團隊成員被分成兩族，一組擔當“獅子”的角色，一組擔當“老虎”的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然后讓“老虎”向“獅子”施加壓力?？梢钥吹剑疵挚埂袄匣ⅰ钡摹蔼{子”會遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松開了手。顧客就相當于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當于向服務人員施壓。如果服務人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。