給不正常航班服務(wù)案例 你列個(gè)提綱好了

案情不正常航班服務(wù)案例 ：1、某航班由于機(jī)械故障（天氣原因、航空管制）延誤X小時(shí)。2、旅客不滿。3、機(jī)長(zhǎng)要求機(jī)上等待。4、由于原計(jì)劃航班時(shí)間不屬于正餐配備時(shí)間段不正常航班服務(wù)案例 ，但延誤到正餐時(shí)間段，機(jī)上無(wú)正餐。

思考題：旅客抱怨，客艙空間狹小不舒服，旅客餓肚子，旅客時(shí)間計(jì)劃變更而惱怒

案例解析：如何處理旅客抱怨 讓旅客在等待期間更舒心安心

案例處理：配備正餐，聯(lián)系行管有具體時(shí)間馬上通知，安撫旅客，為旅客聯(lián)系別不正常航班服務(wù)案例 的航班看能不能改簽以免延誤時(shí)間計(jì)劃 等

由于航空管制、天氣、機(jī)械故障等原因造成的不能按公布的時(shí)間正常飛行的航班。

造成航班不正常的原因通常比較復(fù)雜不正常航班服務(wù)案例 ，如天氣原因、空中交通管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配、旅客原因等。在延誤補(bǔ)償方面不正常航班服務(wù)案例 ，需分清責(zé)任不正常航班服務(wù)案例 ，區(qū)別對(duì)待，由于航空公司原因，如機(jī)械故障造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供航班信息、免費(fèi)提供餐飲和住宿等服務(wù)。

擴(kuò)展資料不正常航班服務(wù)案例 ：

注意事項(xiàng)不正常航班服務(wù)案例 ：

例如東航的不正常航班退改服務(wù)，只能夠通過(guò)東航的官方平臺(tái)或者東航app客戶端來(lái)提交申請(qǐng)，所以有需求的旅客需要通過(guò)這兩大途徑來(lái)遞交訴求。

以東航官方網(wǎng)站為例子，在自助服務(wù)里面找到不正常航班退改服務(wù)，點(diǎn)擊進(jìn)入到相關(guān)頁(yè)面，按照頁(yè)面提示輸入姓名和號(hào)碼，獲取客票之后，按照提示進(jìn)行退票或改簽即可。

東航推出的在線不正常航班退改服務(wù)，目前只針對(duì)部分航班推出，而且每一位旅客只享有一次免手續(xù)費(fèi)辦理的機(jī)會(huì)，并需要在原訂航班起飛日期前后的七天內(nèi)改期方可，敬請(qǐng)旅客留意。

參考資料來(lái)源：人民網(wǎng)-航班正常率不達(dá)標(biāo) 多家航司和機(jī)場(chǎng)被通報(bào)批評(píng)

給不正常航班服務(wù)案例 你列個(gè)提綱好了

案情不正常航班服務(wù)案例 ：1、某航班由于機(jī)械故障（天氣原因、航空管制）延誤X小時(shí)。2、旅客不滿。3、機(jī)長(zhǎng)要求機(jī)上等待。4、由于原計(jì)劃航班時(shí)間不屬于正餐配備時(shí)間段不正常航班服務(wù)案例 ，但延誤到正餐時(shí)間段，機(jī)上無(wú)正餐。

思考題：旅客抱怨，客艙空間狹小不舒服，旅客餓肚子，旅客時(shí)間計(jì)劃變更而惱怒

案例解析：如何處理旅客抱怨 讓旅客在等待期間更舒心安心

案例處理：配備正餐，聯(lián)系行管有具體時(shí)間馬上通知，安撫旅客，為旅客聯(lián)系別不正常航班服務(wù)案例 的航班看能不能改簽以免延誤時(shí)間計(jì)劃 等

王姬不正常航班服務(wù)案例 的兒子被拒登機(jī)這個(gè)案例該有價(jià)值了吧 王姬的智障兒子與孩子的外婆搭乘國(guó)航飛機(jī)從美國(guó)洛杉磯飛回北京時(shí)不正常航班服務(wù)案例 ，居然被機(jī)組人員趕下了飛機(jī)。隨后，國(guó)航發(fā)表聲明對(duì)此事做出解釋,但王姬昨日向記者表示，她對(duì)此完全不能接受。而中國(guó)殘聯(lián)昨日亦發(fā)表聲明支持王姬。 目擊者所述“拒載”經(jīng)過(guò)有異 昨日，本報(bào)記者給王姬打電話，她告訴記者，自己的兒子隨自己已70多歲的母親登上洛杉磯飛往北京的CA904航班時(shí)，因機(jī)長(zhǎng)覺(jué)得孩子是“不安全因素”，而遭遇“拒載”。 記者了解到，12日下午，國(guó)航曾就此事公開(kāi)發(fā)表了一份聲明，表示理解王姬作為一名母親對(duì)愛(ài)子未能搭乘航班而引發(fā)的不平與焦慮。13日，國(guó)航的一位機(jī)長(zhǎng)則在博客中透露，“當(dāng)時(shí)航班上的徐機(jī)長(zhǎng)并沒(méi)有看到王姬的兒子，是有乘務(wù)員進(jìn)來(lái)報(bào)告說(shuō)，有個(gè)精神不正常的孩子非要進(jìn)駕駛艙，正在客艙里‘鬧’。而徐機(jī)長(zhǎng)是出于安全的考慮才不讓不正常航班服務(wù)案例 他乘坐本次航班的?！边@位機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為當(dāng)值的徐機(jī)長(zhǎng)當(dāng)時(shí)的決定是有公司規(guī)章可循的，即航空公司的《運(yùn)行手冊(cè)》。 而在王姬的貼吧中，也有自稱是當(dāng)日航班的乘客的網(wǎng)友留言，稱當(dāng)時(shí)王姬的兒子亂闖駕駛室，還大哭大鬧，讓原本應(yīng)于凌晨1時(shí)40分起飛的飛機(jī)直到4時(shí)40分才起飛，并認(rèn)為當(dāng)天機(jī)長(zhǎng)的做法十分正確。但隨后，又有也自稱是乘坐了上述航班的網(wǎng)友反駁，表示“孩子與工作人員僵持不過(guò)幾十分鐘，而飛機(jī)延誤的真實(shí)原因是飛機(jī)操縱桿出現(xiàn)了故障?！? 中國(guó)殘聯(lián)昨發(fā)聲明支持王姬 昨日，中國(guó)智力殘疾人及親友協(xié)會(huì)發(fā)表了“關(guān)于王姬女士智障兒子被國(guó)航驅(qū)逐事件”的聲明。殘聯(lián)表示，“一個(gè)13歲的智障兒童，無(wú)論怎樣情緒不穩(wěn)”，都不可能“嚴(yán)重危害飛行安全”。表示在凌晨時(shí)分，將一個(gè)智障兒童連同他70歲的外婆強(qiáng)行趕下飛機(jī)，且未給予任何安置，于情于理都說(shuō)不過(guò)去，“這是對(duì)弱勢(shì)人士的極大不尊重，是歧視殘疾人的表現(xiàn)?！甭暶鬟€指出，殘聯(lián)會(huì)堅(jiān)決支持王姬女士維護(hù)親人權(quán)利的行動(dòng)，希望國(guó)航機(jī)長(zhǎng)檢討并向當(dāng)事人公開(kāi)道歉，國(guó)航則應(yīng)給予當(dāng)事人必要的經(jīng)濟(jì)和精神補(bǔ)償。 昨日下午，本報(bào)記者撥通了王姬的電話。對(duì)于國(guó)航的聲明，王姬表示其態(tài)度并不誠(chéng)懇，而且竟把飛機(jī)晚點(diǎn)的責(zé)任推卸在孩子身上?！拔腋鷩?guó)航地面工作人員詢問(wèn)過(guò)，是因?yàn)槌霈F(xiàn)了機(jī)械故障，所以才晚點(diǎn)的?！蓖跫П硎?，“我早上接到國(guó)航的電話，他們晚上10時(shí)后會(huì)和我就此事進(jìn)行溝通。目前，對(duì)于他們的解釋我完全不能接受?！? 王姬表示，她是想通過(guò)曝光這件事來(lái)呼吁社會(huì)關(guān)注弱勢(shì)群體，并稱兒子仍在洛杉磯。截至記者發(fā)稿前，王姬與國(guó)航的協(xié)調(diào)結(jié)果仍未出來(lái)。本報(bào)記者 劉哲 為何忽硬忽軟 因?yàn)橛X(jué)得某人成了 “不安全因素”，機(jī)長(zhǎng)便將其“趕”下飛機(jī)。但這可是位智障兒，他媽媽是明星王姬。 一位老人帶個(gè)智障兒被可憐巴巴地趕下飛機(jī)，航空公司的做法確實(shí)有些“硬”了，現(xiàn)在它不斷“示意”，要想辦法把那位小朋友帶回國(guó)。 其實(shí)，不論王姬如何有名，她和她兒子都是普通公民，智障兒童應(yīng)受到全社會(huì)的更多關(guān)愛(ài)。如果其確實(shí)對(duì)機(jī)上其他乘客造成了威脅，機(jī)組人員能否采取別的強(qiáng)制措施？或者換個(gè)雙方都更易接受的方式，將其“約束”到飛行結(jié)束，而不是簡(jiǎn)單地直接把人家趕下飛機(jī)。畢竟隔了這么遠(yuǎn)，劃船回家太遠(yuǎn)了，也不能打包托運(yùn)，總不能讓外婆與智障兒一路數(shù)著星星月亮走回去。航空公司在保證安全的前提下如何做得更人性化一點(diǎn)，值得反思。 但如果乘機(jī)前，智障兒方面也采取了措施，比如服用鎮(zhèn)靜劑之類，會(huì)不會(huì)更加穩(wěn)妥呢？ 在這件事上，王姬的作用就是利用名人的知名度與影響力，讓“拒載”事件引起廣泛關(guān)注，而每個(gè)特殊家庭其實(shí)都可能會(huì)遇到類似問(wèn)題，帶著智障兒童如何坐飛機(jī)？困難在面前，而且很現(xiàn)實(shí)。

提升航空業(yè)服務(wù)水平的主要途徑和方法不正常航班服務(wù)案例 ：

1、在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

第一不正常航班服務(wù)案例 ，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐不正常航班服務(wù)案例 ，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司不正常航班服務(wù)案例 ，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使不正常航班服務(wù)案例 我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷(xiāo)的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。

2、及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門(mén)應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門(mén)建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

3、多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。