東航航班集體返航真相終于浮出水面。2008年4月8日東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) ，東航首次承認(rèn)返航行為存在人為因素，并非一直堅(jiān)稱東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 的“天氣原因”，并承諾賠償。

這次，無疑是東航的一次重大信譽(yù)危機(jī)，危機(jī)公關(guān)的啟動(dòng)速度和處理技巧顯得至關(guān)重要。然而，讓人失望的是，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)處理過程中：謊言不堪一擊，真相出現(xiàn)得太晚，賠償方案誠(chéng)意與力度，再加之東航類似事件已不是首次發(fā)生……

可以說到目前為止，幼稚的危機(jī)公關(guān)處理手法給東航帶來的負(fù)面影響并不亞于事件本身。

東航危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)

第一階段

如果以4月7日東航承認(rèn)人為因素造成航班折返為一個(gè)分水嶺，3月31日~4月6日可以說是東航危機(jī)公關(guān)的第一階段。

在這個(gè)階段里東航危機(jī)公關(guān)得到的平均分?jǐn)?shù)只有33分，離“及格”實(shí)在很遠(yuǎn)。

反應(yīng)速度：70分

返航事件一發(fā)生，東航馬上向公眾發(fā)布東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 了“天氣原因說”，聲稱是當(dāng)?shù)靥鞖獠贿m合降落，所以機(jī)組人員才作出返航的決定，暫時(shí)安撫了受影響旅客的情緒。

從表面上看，東航公關(guān)部門動(dòng)作快速，反應(yīng)相當(dāng)靈敏。我們無意探討東航發(fā)布這個(gè)虛假聲明的道德責(zé)任，但即使單從危機(jī)公關(guān)處理角度來看，東航作出聲明之前，顯然并沒有做好相關(guān)的鋪墊和準(zhǔn)備工作。以致乘客很快就從新聞媒體上得知，在東航倒飛的同時(shí)，國(guó)航和南航的同等條件航班卻正常起降，因而蘊(yùn)量出更為嚴(yán)重的后果，激發(fā)了公眾追尋真相的愿望。

危機(jī)評(píng)估：30分

如果說“華南虎事件”第一次被揭穿是周正龍的運(yùn)氣不好，那么湖南平江旅游局局長(zhǎng)策劃的第二次假華南虎錄像被揭穿就完全是一個(gè)決策的失敗——當(dāng)華南虎三字已與“造假”直接聯(lián)系起來的風(fēng)頭火勢(shì)上，類同的謊言被揭穿的幾率可以說是100%。

筆者認(rèn)為東航這次危機(jī)公關(guān)與兩次華南虎事件頗有異曲同工之處。

實(shí)際上東航危機(jī)事件并不是第一次發(fā)生：2007年11月9日，北京經(jīng)昆明至麗江航線上，140多名國(guó)內(nèi)外乘客滯留機(jī)場(chǎng)，時(shí)間浪費(fèi)長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)，東航聲稱航班延誤原因是“機(jī)械故障”，但不久后卻被揭穿，真正的原因是飛機(jī)被臨時(shí)調(diào)走。盡管這一事件經(jīng)過了一番拉鋸戰(zhàn)之后以每位乘客獲賠2000元而告一段落，但公眾已因此對(duì)東航的誠(chéng)信產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。

在這樣的前提下，面對(duì)危機(jī)事件，東航如果再次撒謊，被質(zhì)疑和揭穿的幾率將大大升高。然而，東航的危機(jī)公關(guān)處理人員并沒有對(duì)形勢(shì)作出正確評(píng)估，而是再次習(xí)慣性地使用了謊言這個(gè)難以奏效的伎倆。

配套/補(bǔ)救措施：0分

如上所述，“天氣原因”的謊言只能達(dá)到一時(shí)的安撫效果，是很容易被揭穿的。如果東航非得用這一招，那么他必須為“圓謊”再做一系列的鋪墊和后續(xù)補(bǔ)救措施。比如請(qǐng)求同行不要對(duì)此事件進(jìn)行評(píng)論；快速地利用公司的廣告、社會(huì)人脈等資源，向國(guó)家氣象臺(tái)、中央氣象臺(tái)等氣候監(jiān)測(cè)部門發(fā)去溝通函，請(qǐng)求配合；或者再配合一些航空專家的現(xiàn)場(chǎng)講解，讓記者們感覺到東航不輕易降落的本意，是為了保障乘客的安全……

然而東航什么都沒有做，他們自以為在天氣原因說公布之后，就可以高枕無憂。

第二階段

4月6日，東航就18架航班集體返航道歉，4月7日更公布調(diào)查情況，承認(rèn)人為事實(shí)。這是第二階段危機(jī)公關(guān)的開始。

反應(yīng)速度：30分

從3月31日~4月7日，中間歷時(shí)一周多，質(zhì)疑的聲音始終不絕于耳，真相其實(shí)已漸漸浮出水面，不得不說東航姿態(tài)的轉(zhuǎn)變實(shí)在太慢了些。

更要命的是，東航承認(rèn)事實(shí)的前提，是建立在民用航空局調(diào)查并公布出真相的前提上的。那么，這次東航就連“主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤”的“印象分”都失去了。

道歉態(tài)度：50分

承認(rèn)人為因素的前后幾天，東航都向公眾作出了道歉。然而道歉內(nèi)容僅限于返航事件本身，并未對(duì)此前欺騙公眾的行為表現(xiàn)歉意。

為此事而被撤職的管理層只有云南的兩名負(fù)責(zé)人，并不涉及高層人員，也不涉及炮制公關(guān)謊言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能給他50分。

處理方式：30分

綜觀返航事件中東航的種種公關(guān)舉措，其社會(huì)公信力其實(shí)已經(jīng)降到谷底。所以，這個(gè)時(shí)候東航可說“說什么都沒用”了。在這種情況下，唯一可以挽救的就是少說多做，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)誠(chéng)意。

對(duì)事件受害者來說，最能體現(xiàn)東航道歉誠(chéng)意應(yīng)該是賠償機(jī)制了。然而東航制定的“補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”竟然是“最高400元／人”。

中消協(xié)指出，“東航公司違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，涉嫌欺詐消費(fèi)者”，僅僅400元的賠償所表達(dá)的是一種怎樣的誠(chéng)意？去年旅客滯留12小時(shí)，賠了2000元/人，這次有旅客滯留22小時(shí)，居然最高只賠400元/人，這又是什么標(biāo)準(zhǔn)？

與此同時(shí)，又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息。不管數(shù)據(jù)消失是不是人為因素，在東航發(fā)言人滿口謊言，并制定出如此不合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候發(fā)生這種事，公眾的第一反應(yīng)肯定是“東航又在騙人”，或“東航為了推卸賠償責(zé)任銷款數(shù)據(jù)”……

很顯然，第二階段的危機(jī)處理，東航依然是不及格。

本來人為造成返航，涉及的只是消費(fèi)者與航空公司之間的維權(quán)和賠償商討問題。如果一開始可以把這件事處理得簡(jiǎn)單點(diǎn)，有誠(chéng)意一點(diǎn)，東航損失的不過是一些賠償金而已。

但是，不當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)處理，卻給東航的商譽(yù)帶來致命傷害，公眾對(duì)航空公司的信任一旦完全流失，誰還愿意把自己的性命安全交到這樣的公司手里？

據(jù)了解，現(xiàn)在已有眾多旅客聯(lián)合抵制東航，不少人在購(gòu)機(jī)票時(shí)指明不搭乘東航航班。

東航的危機(jī)公關(guān)，不但沒有保護(hù)航空公司的利益，反而對(duì)其造成了更嚴(yán)重的二次傷害。

1.飛機(jī)調(diào)配屬于航空公司的正常的運(yùn)作。如果當(dāng)一架飛機(jī)的客座率低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) ，航空公司可能會(huì)進(jìn)行飛機(jī)調(diào)配以減少飛行損失。旅客沒有權(quán)利要求賠償，而航空公司也沒必要做解釋。

2.不一定飛機(jī)大就舒服，座位的放置是根據(jù)航空公司自己的需求來設(shè)置的，除東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 了頭等艙和商務(wù)艙，國(guó)內(nèi)航空公司的經(jīng)濟(jì)艙一般都比較窄。凡是身高在1.75以上的都會(huì)覺得不舒服。

3.在你換登機(jī)牌的時(shí)候，你可以要求換到緊急出口的位置或者靠過道的位置會(huì)比較寬敞，這樣的座位乘坐起來會(huì)相對(duì)舒服些。

打航空公司。

有可能是航空公司調(diào)配原因東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) ，臨時(shí)調(diào)整再調(diào)回來也有可能吧。

東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 我離開航空公司很久東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 了出發(fā)前三天再打電話確認(rèn)下吧東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) ？

出發(fā)當(dāng)天確認(rèn)東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 的話，打給機(jī)場(chǎng)。

出發(fā)前確認(rèn)的話

一架飛機(jī)每天不是只飛一個(gè)航線的東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) ，有可能是兩個(gè)或者三個(gè)，所以有可能是上個(gè)航班延誤，飛機(jī)過不來，那就航空公司臨時(shí)調(diào)配其東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 他飛機(jī)過來。 但是這個(gè)可能性不大，因?yàn)樯蟼€(gè)航班延誤一般不會(huì)太久，航空公司很難調(diào)配，而且中換小，可能坐不下的

最大可能就是上客率不夠，那就換小機(jī)型了，這樣可以合理搭配資源，但是一般這種也不多見，航空公司一般飛機(jī)定好了，很少更改人少也基本不會(huì)改變。

國(guó)航的作為要優(yōu)先保證國(guó)航旅客，東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 你們只能作為候補(bǔ)名單，如果國(guó)航旅客滿載，那么東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 你們就不能搭乘此次航班。我剛才幫你查東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī) 了一下，20號(hào)青島到杭州共有8個(gè)航班，東航的確實(shí)取消了，。航空公司造成的航班取消或延誤，你有權(quán)要求退改簽（前提是你的機(jī)票可以退改簽），你可以聯(lián)系你的機(jī)票銷售代理人。如果你的機(jī)票不能退改簽，那么你就只能等航空公司補(bǔ)班了。祝你好運(yùn)，對(duì)于樓下那位建議去鬧的做法可千萬不要采取，那樣不僅會(huì)取消你的乘機(jī)資格，還可以被拘留、罰款。祝你好運(yùn)，旅途愉快。