東航航班集體返航真相終于浮出水面。2008年4月8日東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，東航首次承認(rèn)返航行為存在人為因素，并非一直堅(jiān)稱的“天氣原因”，并承諾賠償。

這次，無疑是東航的一次重大信譽(yù)危機(jī)，危機(jī)公關(guān)的啟動(dòng)速度和處理技巧顯得至關(guān)重要。然而，讓人失望的是，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)處理過程中東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ：謊言不堪一擊，真相出現(xiàn)得太晚，賠償方案誠意與力度，再加之東航類似事件已不是首次發(fā)生……

可以說到目前為止，幼稚的危機(jī)公關(guān)處理手法給東航帶來的負(fù)面影響并不亞于事件本身。

東航危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)

第一階段

如果以4月7日東航承認(rèn)人為因素造成航班折返為一個(gè)分水嶺，3月31日~4月6日可以說是東航危機(jī)公關(guān)的第一階段。

在這個(gè)階段里東航危機(jī)公關(guān)得到的平均分?jǐn)?shù)只有33分，離“及格”實(shí)在很遠(yuǎn)。

反應(yīng)速度東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ：70分

返航事件一發(fā)生，東航馬上向公眾發(fā)布東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了“天氣原因說”，聲稱是當(dāng)?shù)靥鞖獠贿m合降落，所以機(jī)組人員才作出返航的決定，暫時(shí)安撫東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了受影響旅客的情緒。

從表面上看，東航公關(guān)部門動(dòng)作快速，反應(yīng)相當(dāng)靈敏。我們無意探討東航發(fā)布這個(gè)虛假聲明的道德責(zé)任，但即使單從危機(jī)公關(guān)處理角度來看，東航作出聲明之前，顯然并沒有做好相關(guān)的鋪墊和準(zhǔn)備工作。以致乘客很快就從新聞媒體上得知，在東航倒飛的同時(shí)，國航和南航的同等條件航班卻正常起降，因而蘊(yùn)量出更為嚴(yán)重的后果，激發(fā)了公眾追尋真相的愿望。

危機(jī)評(píng)估：30分

如果說“華南虎事件”第一次被揭穿是周正龍的運(yùn)氣不好，那么湖南平江旅游局局長策劃的第二次假華南虎錄像被揭穿就完全是一個(gè)決策的失敗——當(dāng)華南虎三字已與“造假”直接聯(lián)系起來的風(fēng)頭火勢(shì)上，類同的謊言被揭穿的幾率可以說是100%。

筆者認(rèn)為東航這次危機(jī)公關(guān)與兩次華南虎事件頗有異曲同工之處。

實(shí)際上東航危機(jī)事件并不是第一次發(fā)生：2007年11月9日，北京經(jīng)昆明至麗江航線上，140多名國內(nèi)外乘客滯留機(jī)場(chǎng)，時(shí)間浪費(fèi)長達(dá)12個(gè)小時(shí)，東航聲稱航班延誤原因是“機(jī)械故障”，但不久后卻被揭穿，真正的原因是飛機(jī)被臨時(shí)調(diào)走。盡管這一事件經(jīng)過了一番拉鋸戰(zhàn)之后以每位乘客獲賠2000元而告一段落，但公眾已因此對(duì)東航的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。

在這樣的前提下，面對(duì)危機(jī)事件，東航如果再次撒謊，被質(zhì)疑和揭穿的幾率將大大升高。然而，東航的危機(jī)公關(guān)處理人員并沒有對(duì)形勢(shì)作出正確評(píng)估，而是再次習(xí)慣性地使用了謊言這個(gè)難以奏效的伎倆。

配套/補(bǔ)救措施：0分

如上所述，“天氣原因”的謊言只能達(dá)到一時(shí)的安撫效果，是很容易被揭穿的。如果東航非得用這一招，那么他必須為“圓謊”再做一系列的鋪墊和后續(xù)補(bǔ)救措施。比如請(qǐng)求同行不要對(duì)此事件進(jìn)行評(píng)論；快速地利用公司的廣告、社會(huì)人脈等資源，向國家氣象臺(tái)、中央氣象臺(tái)等氣候監(jiān)測(cè)部門發(fā)去溝通函，請(qǐng)求配合；或者再配合一些航空專家的現(xiàn)場(chǎng)講解，讓記者們感覺到東航不輕易降落的本意，是為了保障乘客的安全……

然而東航什么都沒有做，他們自以為在天氣原因說公布之后，就可以高枕無憂。

第二階段

4月6日，東航就18架航班集體返航道歉，4月7日更公布調(diào)查情況，承認(rèn)人為事實(shí)。這是第二階段危機(jī)公關(guān)的開始。

反應(yīng)速度：30分

從3月31日~4月7日，中間歷時(shí)一周多，質(zhì)疑的聲音始終不絕于耳，真相其實(shí)已漸漸浮出水面，不得不說東航姿態(tài)的轉(zhuǎn)變實(shí)在太慢了些。

更要命的是，東航承認(rèn)事實(shí)的前提，是建立在民用航空局調(diào)查并公布出真相的前提上的。那么，這次東航就連“主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤”的“印象分”都失去了。

道歉態(tài)度：50分

承認(rèn)人為因素的前后幾天，東航都向公眾作出了道歉。然而道歉內(nèi)容僅限于返航事件本身，并未對(duì)此前欺騙公眾的行為表現(xiàn)歉意。

為此事而被撤職的管理層只有云南的兩名負(fù)責(zé)人，并不涉及高層人員，也不涉及炮制公關(guān)謊言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能給他50分。

處理方式：30分

綜觀返航事件中東航的種種公關(guān)舉措，其社會(huì)公信力其實(shí)已經(jīng)降到谷底。所以，這個(gè)時(shí)候東航可說“說什么都沒用”了。在這種情況下，唯一可以挽救的就是少說多做，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)誠意。

對(duì)事件受害者來說，最能體現(xiàn)東航道歉誠意應(yīng)該是賠償機(jī)制了。然而東航制定的“補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”竟然是“最高400元／人”。

中消協(xié)指出，“東航公司違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，涉嫌欺詐消費(fèi)者”，僅僅400元的賠償所表達(dá)的是一種怎樣的誠意？去年旅客滯留12小時(shí)，賠了2000元/人，這次有旅客滯留22小時(shí)，居然最高只賠400元/人，這又是什么標(biāo)準(zhǔn)？

與此同時(shí)，又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息。不管數(shù)據(jù)消失是不是人為因素，在東航發(fā)言人滿口謊言，并制定出如此不合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候發(fā)生這種事，公眾的第一反應(yīng)肯定是“東航又在騙人”，或“東航為了推卸賠償責(zé)任銷款數(shù)據(jù)”……

很顯然，第二階段的危機(jī)處理，東航依然是不及格。

本來人為造成返航，涉及的只是消費(fèi)者與航空公司之間的維權(quán)和賠償商討問題。如果一開始可以把這件事處理得簡單點(diǎn)，有誠意一點(diǎn)，東航損失的不過是一些賠償金而已。

但是，不當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)處理，卻給東航的商譽(yù)帶來致命傷害，公眾對(duì)航空公司的信任一旦完全流失，誰還愿意把自己的性命安全交到這樣的公司手里？

據(jù)了解，現(xiàn)在已有眾多旅客聯(lián)合抵制東航，不少人在購機(jī)票時(shí)指明不搭乘東航航班。

東航的危機(jī)公關(guān)，不但沒有保護(hù)航空公司的利益，反而對(duì)其造成了更嚴(yán)重的二次傷害。

十一小長假很多人都會(huì)選擇外出旅行東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，既然是旅行，自然免不東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了乘坐交通工具。湖南長沙一機(jī)場(chǎng)就發(fā)生了這樣一件事，一位旅客因?yàn)榫芙^佩戴口罩，導(dǎo)致飛機(jī)延誤一個(gè)多小時(shí)。因?yàn)榍闆r比較嚴(yán)重，所以警方也已經(jīng)介入調(diào)查，目前還沒有什么消息。

東航東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 的工作人員對(duì)此回應(yīng)表示，因?yàn)檫@是旅客原因造成的航班延誤，所以航空公司不會(huì)做出任何賠償，并且已經(jīng)在這趟航班的下面標(biāo)注了”臨時(shí)減客“。大家應(yīng)該都知道，東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 我國上半年經(jīng)歷了非常嚴(yán)重的疫情，如果沒有國家耗費(fèi)巨資，眾多醫(yī)護(hù)人員挺身而出，可能很多人還處在水深火熱當(dāng)中，通過大家的努力，疫情總算是得到了有效的控制，我們國家已經(jīng)連續(xù)很多天都沒有新增病例了，這也是可喜可賀的一件事情，所以對(duì)于十一外出旅行，國家也是大力支持的，畢竟可以帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)。

但是外出旅行還是要注意防護(hù)，雖然我國的疫情控制住了，但國外的疫情依然十分嚴(yán)重，只要新冠肺炎還存在一天，大家就絕對(duì)不能放松。不知道這位乘客究竟是什么原因拒絕佩戴口罩，但作為一名成年人，如果真是因?yàn)樘厥庠驘o法佩戴，可以選擇和航空公司協(xié)商，或者是選擇其東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 他方法出行，像這樣一味的拒絕戴口罩，不僅耽誤了自己的時(shí)間，需要承擔(dān)法律責(zé)任，同時(shí)還耽誤了所有人的時(shí)間，給航空公司造成了損失。

十一出行可以放松一下，但是防疫的決心絕對(duì)不能松懈，無論走到哪里都要佩戴口罩勤洗手，尤其是在人比較多的地方。佩戴口罩不慌是在保護(hù)自己，同時(shí)也是為了保護(hù)身邊的人，希望這樣的事情不再發(fā)生，所有人都要管理好自己。

如果購買東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了航班延誤險(xiǎn)符合條款賠償東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 的需求就可以得到賠償東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，另外除了航空意外險(xiǎn)或者專門的航班延誤險(xiǎn)之外東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，部分旅游險(xiǎn)也賠航班延誤東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，您也可以通過投保旅游保險(xiǎn)獲得這類保障。

如果購買了航班延誤險(xiǎn)，理賠時(shí)一般需要向保險(xiǎn)公司提供航空公司延誤證明、索賠登記表、機(jī)票復(fù)印件、登機(jī)牌、身份證復(fù)印件等相關(guān)證明。投保航班延誤險(xiǎn)后，一旦發(fā)生航班延誤或取消，要記得向機(jī)場(chǎng)或航空公司索取正式的航班更改或取消證明，以方便向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。

航班延誤是指航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間(航班時(shí)刻表上的時(shí)間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

據(jù)民航總局出臺(tái)《國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償》(以下簡稱《延誤補(bǔ)償》)的政策，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補(bǔ)償。其中，航班延誤時(shí)段分4小時(shí)至8小時(shí)、8小時(shí)以上兩種，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)在100元至200元之間，各個(gè)航空公司可根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力確定各自補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。例如，延誤4小時(shí)至8小時(shí)，既可以補(bǔ)償100元，也可以補(bǔ)償150元甚至是200元。而延誤8小時(shí)以上，補(bǔ)償金額不超過200元。

擴(kuò)展資料

根據(jù)《民航總局對(duì)國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》的主要內(nèi)容是：

1、航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)（含）以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。

2、航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

3、民航總局在指導(dǎo)意見中還要求各機(jī)場(chǎng)、空管部門認(rèn)真做好工作，向航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)場(chǎng)要維護(hù)好候機(jī)樓內(nèi)的秩序，制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機(jī)”等過激方式，影響運(yùn)輸生產(chǎn)正常進(jìn)行。

4、民航總局在指導(dǎo)意見中強(qiáng)調(diào)，《民航法》第126條對(duì)因航班延誤給旅客造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及其免責(zé)條件作了規(guī)定。本指導(dǎo)意見所指“補(bǔ)償”措施，屬在發(fā)生航班較長時(shí)間延誤的情況下，航空公司主動(dòng)安撫旅客、加強(qiáng)服務(wù)的措施。旅客因航班延誤造成損失向承運(yùn)人的索賠爭議，應(yīng)按有關(guān)法律程序處理。

參考資料來源：百度百科-航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見