1. 預先考慮顧客需求 所謂眾口難調匯通建設集團客戶滿意度 ，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要匯通建設集團客戶滿意度 我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，匯通建設集團客戶滿意度 我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。 為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是匯通建設集團客戶滿意度 ：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。 世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪的創(chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。 事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

匯通路橋建設集團有限公司是2005-04-08在河北省保定市高碑店市注冊成立的有限責任公司(自然人投資或控股)，注冊地址位于高碑店市世紀東路69號。

匯通路橋建設集團有限公司的統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號是91130684776180774A，企業(yè)法人趙亞尊，目前企業(yè)處于開業(yè)狀態(tài)。

匯通路橋建設集團有限公司的經營范圍是匯通建設集團客戶滿意度 ：公路工程、房屋建筑工程、市政公用工程、機電工程、水利水電工程的施工總承包匯通建設集團客戶滿意度 ；公路路面工程、公路路基工程、橋梁工程、隧道工程、公路交通工程、土地整理、園林綠化工程、建筑智能化安裝工程、管道和設備安裝工程、機電設備安裝工程、機場及設施工程、鋼結構工程、幕墻工程、防水工程、門窗工程、室內外裝飾裝修工程、人防工程、環(huán)保工程、地基基礎工程、城市及道路照明工程、古建筑工程的專業(yè)承包；公路、市政、房屋建筑的工程設計；工程地質、工程水文的勘察服務；瀝青混凝土加工、銷售；機械租賃；公路養(yǎng)護工程的施工；承包與實力、規(guī)模、業(yè)績相適應的國外工程項目；對外派遣實施境外工程所需的勞務人員（按冀商外經批字{2013}27號的有效時限經營）（依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動）。在河北省，相近經營范圍的公司總注冊資本為854983萬元，主要資本集中在5000萬以上規(guī)模的企業(yè)中，共29家。本省范圍內，當前企業(yè)的注冊資本屬于優(yōu)秀。

匯通路橋建設集團有限公司對外投資11家公司，具有2處分支機構。

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客戶滿意度整改方案

支行關于提升客戶滿意度整改措施的報告

各分行工會：

根據201年四季度客戶滿意度測評結果情況，相城支行認真總結并吸取經驗教訓，專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協(xié)調會議，認真分析存在的問題，對抽查客戶一一進行回訪，進一步加強溝通了解，著手對問題的整改。圍繞支行提出的"績效上臺階，服務上水平，隊伍要成長，文化要進步，管理要提升"的戰(zhàn)略目標進行認真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標，即：大力提升客戶滿意度，爭取同業(yè)領先、系統(tǒng)內進入前六?，F(xiàn)將整改情況匯報如下：

一、進一步完善服務機制建設

1、加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，支行已經下發(fā)《相城支行服務領導小組暨投訴應急領導小組》文（蘇州中銀相發(fā)[2012]12號），明確相城支行服務領導小組成員及各工作小組的職責分工。實行一把手負責制。領導小組每季度召開服務質量分析會，對客戶滿意度、客戶投訴、服務差錯進行點評。

2、完善相城支行投訴處理工作職責。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經營性機構的金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機制，確保投訴處理辦結率達100%.做好訴前、訴中及訴后的各項工作，重點放在訴前，大力加強廳堂服務，將客戶投訴解決于萌芽之中。

3、加強考核機制。加大對服務滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網點BSC考核，設置服務體系分值為4分，以促進服務質量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個服務崗位。

二、分板塊整改措施

（一）加強溝通，著力提升公司客戶滿意度。

通過此次測評分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對匯通建設集團客戶滿意度 我行各項服務及業(yè)務流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個方面：

1、對柜面員工的服務態(tài)度不滿意，對賬單不能完整、及時寄往企業(yè)；

2、對客戶辦理業(yè)務等候時間長不滿意；

3、對服務費用不滿意，如轉賬及每月賬戶管理費較高，覺得匯通建設集團客戶滿意度 他行的費用低；

4、網銀速度（確認和返回）都很慢，及網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便；

5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長；

6、對公理財產品推薦通知不及時；

7、集中支付不能及時處理，需隔天才能完成。

根據調研客戶的反饋內容，支行公司業(yè)務部及時聯(lián)系客戶，逐一進行回訪，并針對相應不足提出以下整改措施：

1、要求相關客戶經理及時與客戶進行溝通，明確對中小企業(yè)、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經理對客戶回訪情況納入個人BSC考核，進一步維護與客戶的良好合作關系。

2、在配合網點效能提升工作時，制定網點對公業(yè)務流程優(yōu)化措施，盡早解決網點長時間排隊等候現(xiàn)象；并將在營業(yè)部設立對公VIP服務區(qū)。

3、進一步強化公司客戶經理服務意識，營銷意識，對不同法人客戶進行差異化服務。要求客戶經理在日常拜訪客戶時隨時征集客戶對我行服務需求的建議，及進向相關部門反饋。

4、加強客戶經理在業(yè)務產品方面的培訓，以便及時將我行的相關產品信息及時傳達客戶處。

5、加強與分行相關部門聯(lián)系，進一步改善對公網銀功能。

6、加強網點公司客戶經理、帳戶經理、對公柜員關于公司業(yè)務的培訓力度，提升網點柜面人員的業(yè)務能力。

（二）貼身服務，著力提升個人中高端客戶滿意度。

通過此次測評分析，我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要問題有以下幾方面：

1、理財經理的業(yè)務素質不高；

2、客戶聯(lián)系率較低、對客戶關心和溫情服務較少；

3、網點VIP窗口較少（大堂對VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領）；

4、信用卡消費短信服務不及時；

5、客戶增值服務項目較少；

6、理財經理更換較頻繁；

針對以上有些情況，我行個人金融部也做了一定的調查和自查，對抽查的客戶，由理財經理一一進行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應該講是對我們的關心和鞭策。

相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財條線客戶滿意度和服務質量。

1、進一步提升理財經理的業(yè)務素質和服務水平。

由于我行的理財經理大多數是從柜面員工中選拔的，還沒有經過專業(yè)培訓，只能邊學邊提高。主要的辦法是每周通過例會，以會帶訓，每周一議題，通過案例分析、先進交流、相關業(yè)務知識培訓來完成理財經理的業(yè)務素質的提升，以及營銷技巧的培養(yǎng)。

2、提高理財經理的客戶聯(lián)系率。

核心客戶經常拜訪深挖，重點客戶經常聯(lián)系拓展，有潛力的基礎客戶經常發(fā)送短信加強溝通。一是通過給理財經理配發(fā)相關物資，通過當面問候、加強溝通。二是對產品配套營銷適當補償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營銷等活動，加強與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息，我行已與移動公司申請專屬的短信呼平臺，確保跟客戶的聯(lián)系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時間。

3、加強培養(yǎng)營銷人員與大堂經理及柜面人員的團隊合作意識。組成強有力的營銷團隊，全方位、立體化對客戶進行組合營銷與服務。其中大堂經理要能迅速甄別客戶，做好引導。柜面員工與理財經理的要通力合作，提升服務效率。

4、加強VIP客戶增值服務，統(tǒng)一配置禮品。由支行個人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案，專款專用，以發(fā)揮效能最大化。

（三）多管齊下，著力提升網點廳堂服務效能。

從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強網點廳堂服務效能的提升：

1、從"三個緯度"入手，加強對柜員、柜面的檢查工作：

（1）堅持每月的現(xiàn)場檢查制度，包括服務檢查與7S檢查。落實了支行"7S"檢查方案，完善了各網點清潔衛(wèi)生的第三方托管。

（2）加強實時非現(xiàn)場檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個循環(huán)，對柜面服務人員進行實時查看，并建立員工文優(yōu)服務記分卡制度，服務紅黑榜制度等，納入對員工個人的BSC考核。

（3）支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實反映服務質量。

2、加強員工技能訓練，提高服務質量

（1）建立支行"技能沙龍",并且每月有活動，搭建員工練習

平臺，確保每一位應測員工均能達到二項以上能手目標，并且支行達到參測率100%,能手率98%以上。

（2）加強柜面服務能力培訓，讓每一位員工均能掌握服務動作、服務語言、服務技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。

3、落實"二線服務一線",做好后勤保障。

（1）對服務設施、服務場合加強維護保養(yǎng)，確保正常運行，讓客戶無可挑剔。

（2）加快實施網點保潔外包的進程，目前已經有四家二級支行試行，爭取上半年全部到位。

（3）建立服務快速通道，網點需要的`在第一時間內做出反應，在規(guī)定時間內即予完成。

（4）加強部門之間、部門與網點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進服務流程，拓展服務產品，加快物理渠道整合，加快服務效能提升。

（四）優(yōu)化流程，縮短客戶在柜面等候時間。

1、業(yè)務管理部負責對全轄柜面員工進行業(yè)務培訓與督促。分二個層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎法律法規(guī)，如《儲蓄條例》、《票據法》、《支付結算辦法》、《反洗錢法》等，進行閉卷測試，促進員工掌握基本理論知識；二是操作層面，梳理日常營業(yè)經常用到的業(yè)務品種，初步設定約20支左右的品種，對每個業(yè)務品種如何操作列出詳細的步驟，讓柜員掌握，由業(yè)務管理部進行逐個隨機抽查，以促進員工掌握常見業(yè)務操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結束，詳細的操作步驟在三月上旬完成。

2、成立流程梳理小組。由業(yè)務管理部負責，主要由業(yè)務管理部人員與業(yè)務經理組成，分成三個小組，一是國內結算流程、二是個金業(yè)務流程、三是內控合規(guī)流程，梳理是否有流程可以改進的地方或向上級行提出流程改進的地方。三月底提出初步的成果。

3、改進柜面員工操作的速度。針對每一個員工對柜面58只業(yè)務品種進行時間測定，對照新區(qū)行的數據進行分析和改進。測定任務在2月底完成。對速度慢的員工分析原因，并督促提高操作速度。

4、加強對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專柜的員工進行挑選，適當提高薪酬等級，進行競聘上崗，挑選業(yè)務精、操作快、營銷強、服務優(yōu)、形象好的員工擔任此窗口的柜員。

5、每月公布員工的業(yè)務量與差錯情況。讓柜員在同網點之間、不同網點之間進行對比，尋找差距，促進員工提升業(yè)務技能，同時也為考核提供依據。

6、在條件允許的前提下，設立對公VIP專柜。建立VIP的識別、服務方案、進入退出機制等方面的配套完善。

相城支行將以此次整改客戶滿意度為契機，認真抓、積極改、快見效、爭先進。以積極的姿態(tài)、良好的服務，擦亮百年中行金字招牌。