1、導(dǎo)游員小王接待導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的航班提前離開，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ？ B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 1、分析：WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應(yīng)當(dāng)是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。 HOW-----日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。 作答：A、接到變更通知后,小王應(yīng)該: 1,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,協(xié)商取消次日原定游覽行程. 2,向游客說(shuō)明情況,求得諒解,提醒游客做好離境準(zhǔn)備, 3,報(bào)告旅行社,適當(dāng)給予補(bǔ)償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實(shí)變更航班時(shí)刻, 6,通知飯店提前結(jié)帳,出早餐 7,通知次日預(yù)定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員.改變出行李時(shí)間. B、處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈得到問(wèn)題,小王應(yīng)該: 1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細(xì)節(jié),說(shuō)明由于時(shí)間緊急,無(wú)法返回飯店. 2,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,進(jìn)行協(xié)商, 3,報(bào)告旅行社和飯店,派人查找. 4,找到后如果時(shí)間足夠,請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng). 5,找到后如果時(shí)間不夠,請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法,送往下一站. 6,如果找不到,請(qǐng)旅行社開具證明,到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明,送往下一站. 7,全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī). 8,尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理. 導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例2 2、某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來(lái)自美國(guó)舊金山得到旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃于9月27日飛抵D市，26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說(shuō):：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.。”瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助，小李應(yīng)該如何妥善處理？ 導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例3 3、一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品》”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事？為什么？ 、分析:WHO--- 題干中已經(jīng)說(shuō)明,王小姐是N市地陪 　WHEN----沒有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化,因此無(wú)須考慮時(shí)間問(wèn)題. 　HOW---游客的購(gòu)物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 作答:1,錯(cuò)誤---帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ； 　 正確處理----導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物必須前往定點(diǎn)購(gòu)物商店. 2,錯(cuò)誤----介紹商品不實(shí)事求是； 　 正確處理----導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi), 3,錯(cuò)誤----拒絕幫助游客退換商品； 　 正確處理--游客要求退換不滿意商品,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯(cuò)誤---多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的額游覽活動(dòng)； 　 正確處理----導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通脅迫游客消費(fèi)。

　如何解決強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)問(wèn)題 強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)的問(wèn)題導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，是困擾我區(qū)旅游市場(chǎng)的主要問(wèn)題之一導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，在很大程度上制約了我區(qū)旅游業(yè)的健康發(fā)展導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，必須認(rèn)真解決?，F(xiàn)在，結(jié)合工作實(shí)際，就如何解決強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)的問(wèn)題，談兩點(diǎn)看法?！∫?、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)，直接侵害了旅游者的合法權(quán)益樓主具體可查看導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ： 應(yīng)該跟你這個(gè)有一點(diǎn)關(guān)系吧~導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ！

旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的重要因素,隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也較為突出導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，旅游投訴不斷增多。以下是我為大家整理的關(guān)于旅游投訴案例導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，歡迎大家前來(lái)閱讀!

旅游投訴案例之購(gòu)物篇

案例1

誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購(gòu)買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買的魚油蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問(wèn)題在于：投訴人認(rèn)為購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務(wù)。對(duì)此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴在自愿的情況下購(gòu)買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價(jià)格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購(gòu)買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)有心理落差是常見的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國(guó)外購(gòu)物，了解清楚大概的價(jià)位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問(wèn)題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例2

導(dǎo)購(gòu)假貨騙錢財(cái)，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門游玩回來(lái)經(jīng)過(guò)珠海時(shí)，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國(guó)慶折扣優(yōu)惠”，游客購(gòu)買了戒指和項(xiàng)鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的戒指和項(xiàng)鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點(diǎn)評(píng)：賣假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任?旅行社是否要予以相應(yīng)賠償?其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購(gòu)”也可以讓游客買到貨真價(jià)實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

旅游投訴案例之旅行社篇

案例1

同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少

事件：游客對(duì)廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對(duì)此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費(fèi)包含了動(dòng)車費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價(jià)動(dòng)車費(fèi)起碼200元。3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車票202元。

點(diǎn)評(píng)：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無(wú)形中讓消費(fèi)者處于議價(jià)的劣勢(shì)一方。如何維護(hù)自身利益?最好的 方法 就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因?yàn)樗鞘潞笳勁械囊罁?jù)。

案例2

低價(jià)團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過(guò)華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報(bào)名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時(shí)，地陪堅(jiān)持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項(xiàng)目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會(huì)解決好。半小時(shí)后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項(xiàng)目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個(gè)旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒交自費(fèi)項(xiàng)目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無(wú)其他投訴理由，因此不受理。

點(diǎn)評(píng)：這是很典型的低價(jià)團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購(gòu)物、消費(fèi)的問(wèn)題，實(shí)際上這類現(xiàn)象在旅游市場(chǎng)中十分普遍。很多時(shí)候，游客早已意識(shí)到了低價(jià)團(tuán)所帶來(lái)的各種購(gòu)物、加點(diǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，但仍然會(huì)選擇此類旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長(zhǎng)了這種畸形的營(yíng)運(yùn)模式，通過(guò)購(gòu)物加點(diǎn)收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)營(yíng)運(yùn)成本甚至榨取利潤(rùn)，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)等方式，改善整個(gè)旅行社市場(chǎng)環(huán)境方才現(xiàn)實(shí)。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報(bào)名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費(fèi)23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無(wú)法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，投訴人不予追究。

點(diǎn)評(píng)：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過(guò)程中實(shí)為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會(huì)發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價(jià)。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開始做起。

旅游投訴案例之酒店篇

案例1

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點(diǎn)，游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費(fèi)，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無(wú)歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點(diǎn)評(píng)：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費(fèi)者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對(duì)企業(yè)起到一定的打擊作用，但問(wèn)題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費(fèi)者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊(cè)更實(shí)際，以上案例便可收錄其中。

案例2

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，4個(gè)大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國(guó)際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以 春節(jié) 期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費(fèi)用(每天7000元住宿費(fèi)，三天房費(fèi)共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對(duì)該酒店的強(qiáng)制消費(fèi)進(jìn)行投訴，并要求酒店對(duì)此給予一個(gè)合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實(shí)際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無(wú)異于霸王條款。

旅游投訴案例之導(dǎo)游篇

案例1

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報(bào)名參加廣州某國(guó)際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無(wú)端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時(shí)，導(dǎo)游告知游客有1個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報(bào)團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點(diǎn)評(píng)：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€(gè)人行為對(duì)行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理?xiàng)l例及辦法的出臺(tái)約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

旅游投訴案例之景區(qū)篇

案例1

動(dòng)物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動(dòng)物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點(diǎn)項(xiàng)目，拍照時(shí)小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點(diǎn)人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點(diǎn)人員表示同意賠償這次意外的全部費(fèi)用(包括醫(yī)藥費(fèi)，車費(fèi)等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任 協(xié)議書 ，游客認(rèn)為這是無(wú)理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)4600元。

點(diǎn)評(píng)：國(guó)內(nèi)外動(dòng)物園發(fā)生的動(dòng)物傷害游客的案例并不少見。事實(shí)上，在人和動(dòng)物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動(dòng)物的身心健康也同樣重要。讓他們?cè)谝粋€(gè)安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對(duì)雙方的安全起到更好的防護(hù)。

案例2

景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時(shí)是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時(shí)間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對(duì)此表示接受。

點(diǎn)評(píng)：景區(qū)門票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無(wú)論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

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先說(shuō)一下啊導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ！“2004年 英愛 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中脅迫旅游者消費(fèi)導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，情節(jié)嚴(yán)重導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證?！边@句話應(yīng)該和王某沒有關(guān)系吧！一下的答案是完全忽略這句話所答的………

1、可以導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，因?yàn)?003年的事件，王某已經(jīng)被確認(rèn)是過(guò)失犯罪，在不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形中有這么一條：受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外。并且王某在2005年有取得的導(dǎo)游人員資格證書，因此旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)頒發(fā)導(dǎo)游證給王某。對(duì)于符合頒發(fā)導(dǎo)游證條件的申請(qǐng)領(lǐng)取者，旅游行政管理部門逾期不予頒發(fā)或不予答復(fù)的，申請(qǐng)者有權(quán)依照《行政復(fù)議法》想上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議，或者依據(jù)《行政訴訟法》想人民法院提起訴訟。

2、旅游行政管理部門拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是錯(cuò)誤的，因?yàn)椴坏妙C發(fā)導(dǎo)游證的情形如下：1、無(wú)民事行為能力或限制行為民事行為能力的，2、患有傳染性疾病的，3、受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外，4、被吊銷導(dǎo)游證的。

1）不成立導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，旅行社有雇傭合格導(dǎo)游員導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的義務(wù)導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，該導(dǎo)游員雖然是外聘導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的導(dǎo)游導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，但是受聘于該旅行社并帶了這個(gè)團(tuán)，就屬于旅行社的所聘用的正式導(dǎo)游，并對(duì)此團(tuán)導(dǎo)游的行徑承擔(dān)責(zé)任。

2）承擔(dān)的損失按旅行社責(zé)任險(xiǎn)范圍內(nèi)賠付，未游覽的景點(diǎn)旅行社應(yīng)退還門票及導(dǎo)服費(fèi)用，按合同內(nèi)容賠付一定的違約金，對(duì)甩團(tuán)的導(dǎo)游扣8分，行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)

1、察言觀色、深入溝通

人是一種情緒化導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 的動(dòng)物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 ，能夠在第一時(shí)間導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)案例 了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。

3、將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么?因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花。

4、恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧?我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

5、超前意識(shí)，憂患意識(shí)

導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，

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