1、導游員小王接待導游帶團的18個案例 的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后導游帶團的18個案例 ，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00導游帶團的18個案例 的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內(nèi)勤通知后，應該做哪些工作導游帶團的18個案例 ？ B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應如何妥善處理？ 1、分析：WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應當是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。 HOW-----日程變更（提前送站），送站服務，物品遺失。 作答：A、接到變更通知后,小王應該: 1,通知領(lǐng)隊和全陪,協(xié)商取消次日原定游覽行程. 2,向游客說明情況,求得諒解,提醒游客做好離境準備, 3,報告旅行社,適當給予補償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實變更航班時刻, 6,通知飯店提前結(jié)帳,出早餐 7,通知次日預定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員.改變出行李時間. B、處理懷特夫人遺失項鏈得到問題,小王應該: 1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細節(jié),說明由于時間緊急,無法返回飯店. 2,通知領(lǐng)隊和全陪,進行協(xié)商, 3,報告旅行社和飯店,派人查找. 4,找到后如果時間足夠,請其派人迅速送至機場. 5,找到后如果時間不夠,請全陪留下下一站的聯(lián)系方法,送往下一站. 6,如果找不到,請旅行社開具證明,到當?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明,送往下一站. 7,全團繼續(xù)前往機場乘機. 8,尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理. 導游實務案例2 2、某旅行社導游員小李接待一批來自美國舊金山得到旅行團，該團原計劃于9月27日飛抵D市，26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說:：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.?！爆旣愋〗惴浅１矗埱笮±顜椭?，小李應該如何妥善處理？ 導游實務案例3 3、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品》”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？ 、分析:WHO--- 題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪 　WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題. 　HOW---游客的購物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 作答:1,錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物導游帶團的18個案例 ； 　 正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店. 2,錯誤----介紹商品不實事求是； 　 正確處理----導游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費, 3,錯誤----拒絕幫助游客退換商品； 　 正確處理--游客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動； 　 正確處理----導游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。

　如何解決強迫或變相強迫旅游者消費問題 強迫或變相強迫旅游者消費的問題導游帶團的18個案例 ，是困擾我區(qū)旅游市場的主要問題之一導游帶團的18個案例 ，在很大程度上制約了我區(qū)旅游業(yè)的健康發(fā)展導游帶團的18個案例 ，必須認真解決?，F(xiàn)在，結(jié)合工作實際，就如何解決強迫或變相強迫旅游者消費的問題，談兩點看法?！∫弧娖然蜃兿鄰娖嚷糜握呦M，直接侵害了旅游者的合法權(quán)益樓主具體可查看導游帶團的18個案例 ： 應該跟你這個有一點關(guān)系吧~導游帶團的18個案例 ！

旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度導游帶團的18個案例 的重要因素,隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展導游帶團的18個案例 ，旅游服務質(zhì)量問題也較為突出導游帶團的18個案例 ，旅游投訴不斷增多。以下是我為大家整理的關(guān)于旅游投訴案例導游帶團的18個案例 ，歡迎大家前來閱讀!

旅游投訴案例之購物篇

案例1

誘導游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領(lǐng)游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產(chǎn)品價格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規(guī)范，但上了當?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例2

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉(zhuǎn)團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領(lǐng)游客入店的導游是否要負相應責任?旅行社是否要予以相應賠償?其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。

旅游投訴案例之旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。3、旅行社服務質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導游小費。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達成協(xié)議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益?最好的 方法 就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當旅游質(zhì)監(jiān)方進行協(xié)調(diào)時，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質(zhì)量與旅游服務，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監(jiān)督開始做起。

旅游投訴案例之酒店篇

案例1

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網(wǎng)絡手段維護權(quán)益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例2

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以 春節(jié) 期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

旅游投訴案例之導游篇

案例1

導游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護游客利益，但在規(guī)范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導游帶團中的行為。

旅游投訴案例之景區(qū)篇

案例1

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫(yī)藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任 協(xié)議書 ，游客認為這是無理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費4600元。

點評：國內(nèi)外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例2

景區(qū)收費不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區(qū)門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費制度都應得到規(guī)范。

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先說一下啊導游帶團的18個案例 ！“2004年 英愛 導游員在帶團過程中脅迫旅游者消費導游帶團的18個案例 ，情節(jié)嚴重導游帶團的18個案例 ，被旅游行政管理部門依法吊銷導游證?！边@句話應該和王某沒有關(guān)系吧！一下的答案是完全忽略這句話所答的………

1、可以導游帶團的18個案例 ，因為2003年的事件，王某已經(jīng)被確認是過失犯罪，在不得頒發(fā)導游證的情形中有這么一條：受過刑事處罰的，過失犯罪的除外。并且王某在2005年有取得的導游人員資格證書，因此旅游行政管理部門應當頒發(fā)導游證給王某。對于符合頒發(fā)導游證條件的申請領(lǐng)取者，旅游行政管理部門逾期不予頒發(fā)或不予答復的，申請者有權(quán)依照《行政復議法》想上一級旅游行政管理部門申請復議，或者依據(jù)《行政訴訟法》想人民法院提起訴訟。

2、旅游行政管理部門拒絕對王某頒發(fā)導游證的行為是錯誤的，因為不得頒發(fā)導游證的情形如下：1、無民事行為能力或限制行為民事行為能力的，2、患有傳染性疾病的，3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外，4、被吊銷導游證的。

1）不成立導游帶團的18個案例 ，旅行社有雇傭合格導游員導游帶團的18個案例 的義務導游帶團的18個案例 ，該導游員雖然是外聘導游帶團的18個案例 的導游導游帶團的18個案例 ，但是受聘于該旅行社并帶了這個團，就屬于旅行社的所聘用的正式導游，并對此團導游的行徑承擔責任。

2）承擔的損失按旅行社責任險范圍內(nèi)賠付，未游覽的景點旅行社應退還門票及導服費用，按合同內(nèi)容賠付一定的違約金，對甩團的導游扣8分，行業(yè)內(nèi)通報批評

1、察言觀色、深入溝通

人是一種情緒化導游帶團的18個案例 的動物。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色導游帶團的18個案例 ，能夠在第一時間導游帶團的18個案例 了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。

3、將心比心，換位思考

做導游面對的群體非常的復雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導游是一種服務行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么?因為它是雪中送炭，而導游的性質(zhì)只能算是錦上添花。

4、恩威并用，超值服務

可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧?我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

5、超前意識，憂患意識

導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，

以上就是關(guān)于帶團模式和帶團經(jīng)驗的相關(guān)分享，送給所有的小伙伴們，希望對大家有所幫助。