旅游合同違約導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 的賠償具體要視情況而定導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ：一、導(dǎo)游擅自改變活動日程導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，減少或變更參觀項(xiàng)目導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。二、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。三、違反合同或旅程計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價(jià)款的20%。四、導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅行者的全部損失。五、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價(jià)款。六、導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。七、導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。八、旅行社安排的交通工具，應(yīng)交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所支付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。九、旅行社安排的觀光景點(diǎn)，應(yīng)景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。

旅行社違約責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ： 1、導(dǎo)游擅自改變活動日程導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，減少或變更參觀項(xiàng)目導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。 2、導(dǎo)游違反約定導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社承擔(dān)旅游者導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 的全部費(fèi)用。 3、違反合同或旅程計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價(jià)款的20%。 4、導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系 假冒偽劣商品 ，旅行社應(yīng)賠償旅行者的全部損失。 5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價(jià)款。 6、導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。 7、導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。 8、旅行社安排的交通工具，應(yīng)交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所支付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。 9、旅行社安排的觀光景點(diǎn)，應(yīng)景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。1 0、旅行社安排的飯店，應(yīng)飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償20%的違約金。 《民法典》第五百八十五條【違約金】當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的 損失賠償額 的計(jì)算方法。 約定的違約金 低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請求予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請求予以適當(dāng)減少。 當(dāng)事人就遲延履行 約定違約金 的，違約方 支付違約金 后，還應(yīng)當(dāng)履行債務(wù)。

如果擬公司當(dāng)初承諾能夠訂票成功導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，且沒有預(yù)定成功是由于導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 你公司導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 的原因?qū)в畏?wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，則擬公司需承擔(dān)違約責(zé)任。如果和客戶無法協(xié)商解決，則一般來講，返還已經(jīng)收取的費(fèi)用并賠償相應(yīng)的利息損失。

第九十六條 旅行社違反本法規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，有下列行為之一的導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：

（一）未按照規(guī)定為出境或者入境團(tuán)隊(duì)旅游安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同的；

（二）安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的；

（三）未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的；

（四）要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的。

第九十七條 旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：

（一）進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的；

（二）向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的；

（三）未按照規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的。

第九十九條 旅行社未履行本法第五十五條規(guī)定的報(bào)告義務(wù)的，由旅游主管部門處5千元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

中華人民共和國旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）

（1991年5月29日國家旅游局發(fā)布）

一、 行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)　

二、 旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

三、 旅游涉外汽車對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 　

四、 旅游涉外餐館對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 　

五、 參觀游覽點(diǎn)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

為導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 了提高旅游服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,滿足旅游者的合理要求導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，貫徹“賓客至上導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ，質(zhì)量第一”的宗旨，特制定本“標(biāo)準(zhǔn)”。旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)包括旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) ；旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外汽車對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅游涉外餐館對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)；參觀游覽點(diǎn)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

一、 旅行社對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

第一條 旅行社與海外客戶簽訂的合同應(yīng)遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容，注明所提供的價(jià)格等級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話和地址。

第二條 旅行社應(yīng)按合同確認(rèn)的日程、等級標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅行團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或?qū)⒌陀跇?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對方。

第三條 旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的國籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點(diǎn)和確認(rèn)的日程合理安排活動，尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗，對不同國別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。

第四條 除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的賠償。

第五條 旅行社應(yīng)按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)訂飯店，并提前通知對方。如因特殊情況需變更已預(yù)定的飯店，在征得游客同意后，可調(diào)換同星級或高于原訂星級的飯店，不另加收費(fèi)用。如調(diào)換的飯店低于原承諾的飯店星級，需向旅游者說明并將差價(jià)部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團(tuán)（者 ）安排到非定點(diǎn)飯店住宿。

第六條 旅行社應(yīng)將文娛活動作為固定節(jié)目安排。游覽日程在3天以內(nèi)的，一般不少于1次；4至7天的，一般不少于2次；8天以上的，一般不少于3次。

第七條 旅行社必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標(biāo)準(zhǔn)訂餐，不得克扣餐費(fèi)，不得強(qiáng)行要求游客增加風(fēng)味餐。

第八條 旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。必須為旅游者投保在華期間人身財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn)。旅途中，如發(fā)現(xiàn)意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)將事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向上級主管部門匯報(bào)請示。

第九條 要完善客人行李托運(yùn)手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確無誤。行李財(cái)物損失如系旅行社方面造成的，要進(jìn)行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。

第十條 旅行社委派上團(tuán)的導(dǎo)游人員必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員證書》。

第十一條 導(dǎo)游員應(yīng)提前做好一切準(zhǔn)備工作。上團(tuán)時(shí)要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導(dǎo)游證。服務(wù)要熱情、周到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。導(dǎo)游要語言準(zhǔn)確、流利,內(nèi)容要健康、豐富、生動。接待10人以上旅游團(tuán)要使用引導(dǎo)標(biāo)志和話筒，如需接站，導(dǎo)游員應(yīng)提早與機(jī)場、車站、碼頭取得聯(lián)系, 以免發(fā)生因抵達(dá)時(shí)間變更而漏接遲接。

第十二條 旅行團(tuán)（者）購物要納入旅游活動日程。導(dǎo)游員要嚴(yán)格按日程節(jié)目安排，引導(dǎo)客人到定點(diǎn)旅游商店購物。

第十三條 旅行社全體人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)涉外人員守則，嚴(yán)守國家機(jī)密，遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)，不私收回扣，不套換外匯。

第十四條 旅行社應(yīng)對重視服務(wù)質(zhì)量，有突出成績的集體和個(gè)人給予表彰和獎勵(lì)。對受到客人投訴的旅行社及個(gè)人，旅游行政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定 》進(jìn)行處理。

二、 旅游涉外飯店對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

第十五條 旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和 標(biāo)準(zhǔn)》提供相應(yīng)的星級服務(wù)。凡未定星的涉外飯店，應(yīng)有定點(diǎn)飯店的標(biāo)志, 符合定點(diǎn)飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第十六條 飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)人員要佩戴工號牌，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。

第十七條 門衛(wèi)服務(wù)要熱情、禮貌，及時(shí)疏導(dǎo)客流。

第十八條 行李員要主動、熱情地為客人運(yùn)送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財(cái)物安全。

第十九條 前臺服務(wù)要及時(shí)、熱情，辦理住店登記手續(xù)要可能盡可能使用電腦管理手段。

第二十條 電話總機(jī)服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無誤地提供叫醒及留言服務(wù)，大堂副理要堅(jiān)守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應(yīng)認(rèn)真協(xié)助解決。

第二十一條 服務(wù)人員要主動、熱情，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。對待賓客要不論國別、膚色、職業(yè)、性別，一視同仁、平等對待。要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法制尊嚴(yán)，不得索要小費(fèi)和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。

第二十二條 飯店各崗位應(yīng)建立班前班后的交接制度。

第二十三條 飯店應(yīng)按星級標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務(wù)項(xiàng)目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標(biāo)志，設(shè)專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。

二十四條 第 客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內(nèi)的設(shè)備，要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。

第二十五條 餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生、臺布、餐布、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M(jìn)入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費(fèi)等級，保證餐飲的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。

第二十六條 要有完善的治安措施，保障客人的人身、財(cái)物安全。前臺要有代客保管貴重物品的設(shè)施，并有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)?？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應(yīng)有完善的交接手續(xù)。

三、 旅游涉外汽車對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

第二十七條 要牢固樹立“安全第一”的思想。經(jīng)常進(jìn)行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，要認(rèn)真檢查車輛狀況，尤其是發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向、剎車、信號等安全部件。嚴(yán)禁機(jī)件失靈的車輛執(zhí)行任務(wù)。

第二十八條 駕駛員的服裝要整潔，注意儀容儀表，以文明的敬語，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要自覺遵守交通規(guī)則，不違章行車，不酒后開車。

第二十九條 車輛行駛要平穩(wěn)，應(yīng)選擇最佳路線，減少顛簸。遇有惡劣氣候，或在趟河、陡坡、轉(zhuǎn)彎多的路上行駛，采取必要的安全措施，確保行車安全。不得冒險(xiǎn)在冰面上行駛。

第三十條 接送客人應(yīng)提前到達(dá)指定的地點(diǎn)?？腿擞斡[、購物時(shí)，駕駛員不得遠(yuǎn)離車 輛，不得用喇叭催促客人上車。

第三十一條 要確保客人物品安全?？腿讼萝囉斡[、購物時(shí)，駕駛員要檢查門窗是否關(guān)閉，并提醒客人隨身帶好貴重物品?？腿嘶顒咏Y(jié)束后，駕駛員要及時(shí)清理車廂，發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的物品要及時(shí)送還。

第三十二條 執(zhí)行接送行李任務(wù)的駕駛員，要與陪同人員辦好交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)行李件數(shù)，不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)。

第三十三條 非工作員不得乘坐客人車輛。參觀游覽時(shí)，要按照旅行社已確定日程安排和路線行駛。遇有特殊情況，需更改行程，應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和陪同人員同意，不得擅自更改路線及活動安排。不得擅自引導(dǎo)客人到非定點(diǎn)餐館或商店用餐、購物。

第三十四條 駕駛員要樹立高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)索要小費(fèi)，私收回扣、套換外匯，或提出其它非正當(dāng)?shù)囊?，不得做有損國格和人格的事。