東航機場特殊旅客服務案例 的特殊旅客服務有很多機場特殊旅客服務案例 ，比如擔架旅客服務、用氧旅客服務、無成人陪伴兒童服務、小動物運輸服務、輪椅旅客服務、孕婦旅客服務、患病旅客服務、行動障礙旅客服務等。

特色服務項目為48間母嬰室方便給寶寶喂奶機場特殊旅客服務案例 ，85臺救命神器覆蓋航站樓各個區(qū)域，70歲以上老人免費乘坐電瓶車，無陪旅客候機休息區(qū)，并新增了安檢愛心通道。

走進現(xiàn)代化的深圳機場航站樓，機場特殊旅客服務案例 你會被堪稱藝術(shù)品的建筑設計所傾倒，服務人員溫暖的微笑、人性化的指示標識，隨處可見的愛心設施，這些體現(xiàn)真情和用心的服務細節(jié)，更能讓你在機場感受深圳這座城市的文明和人文關(guān)愛。

在新航站樓啟用后，深圳機場還專門設立了無陪旅客候機休息區(qū)，并新增了安檢愛心通道、免費電瓶車送至登機口等各類貼心服務。

在深圳機場國內(nèi)出發(fā)安檢區(qū)，38條安檢通道被細分為了普通旅客通道、女性通道、無行李旅客通道、愛心通道、應急通道等不同類別，各條通道入口都擺放了醒目的指示牌，并有工作人員對不同旅客進行引導。

去年底深圳機場共在航站樓安裝了85臺AED設備，覆蓋了各個區(qū)域，不僅是深圳首家配備AED設備的公共交通場所，配備數(shù)量及規(guī)模在國內(nèi)機場也處于領(lǐng)先。

在四樓離港平臺車道旁設置了無障礙通道、盲道，航站樓各入口安檢通道旁設置了特殊旅客通道，這些愛心設施讓特殊旅客抵達機場后能順暢進入航站樓。

擴展資料機場特殊旅客服務案例 ：

航站樓總建筑面積50萬㎡，其設計是仿生學的巧妙應用，形成由建筑到環(huán)境的自然過渡?！膀瘀鳌北３种耙卉S沖天”的姿態(tài)。

深航推出航站樓休息室旅客定位系統(tǒng)，防止旅客誤機，降低乘客誤機率。

航站樓轉(zhuǎn)場工作已進入了最后倒計時。落戶航站樓后，如何建立一個服務優(yōu)質(zhì)的信息化平臺與之相配，成為航空公司思考較多的問題。為此，深航公司特推出航站樓休息室旅客定位系統(tǒng)，以盡最大可能降低乘客誤機率。

為了打發(fā)時間，旅客通常選擇在候機大廳內(nèi)使用各項休閑設施，不知不覺容易錯過登機。這對旅客全員登機工作也加大了難度。在此背景下，“T3兩艙休息室旅客定位系統(tǒng)”應運而生。

深航公司相關(guān)負責人介紹，使用該系統(tǒng)后，旅客只要通過道閘，就可進行身份驗證，獲得一張RTLS卡。拿到此卡同時意味著旅客定位功能已經(jīng)激活。無論旅客走到哪里，深航地服人員都可以通過系統(tǒng)檢測到的信息，定位旅客的準確位置，其定位精度高達10—20cm。

此外RTLS卡還提供個性化登機提醒服務。當旅客離登機時間小于設置范圍時，RTLS標簽就會通過燈光、聲音、振動等方式提醒旅客登機。

參考資料：深圳機場航站樓－百度百科

3•15國際消費者權(quán)益保護日當天，中國民航局公布機場特殊旅客服務案例 了《航空旅行十大風險提示》（下簡稱《提示》），為旅客順暢出行提出建議。

《提示》系在全面梳理近年來旅客服務糾紛典型案例的基礎上，對航空出行中的主要服務風險進行的總結(jié)和分析。

提示一：疫情防控政策嚴，出行要求需看全

目前各地方政府的防控政策會根據(jù)疫情形勢變化隨時調(diào)整，廣大旅客購票前需認真查閱出發(fā)地和目的地城市的疫情防控政策，確保自身 健康 信息符合疫情防控各項要求。同時，在出行當日預留充裕的時間，配合工作人員做好相關(guān)工作。

提示二：國際航班數(shù)量減，黃牛售票有風險

為遏制境外疫情輸入風險，國際客運航班大幅減少，一些不法分子通過技術(shù)手段虛占座位，倒票炒票現(xiàn)象時有發(fā)生。民航局已與相關(guān)部委成立機場特殊旅客服務案例 了協(xié)同機制，對“黑代理”和“黃牛”高價倒票行為進行機場特殊旅客服務案例 了嚴厲打擊。民航局提醒廣大旅客，需通過航空公司官網(wǎng)、APP等直銷渠道及有合法授權(quán)的銷售代理人購買機票，并保留好有關(guān)憑證，避免上當受騙。

提示三：廉價機票銷售火，退改條件限制多

為滿足旅客多樣化的航空運輸需求，航空公司制定機場特殊旅客服務案例 了多等級票價，并設置了不同的客票使用條件。一般而言，票價越低，限制條件越多，旅客因自身原因退改簽時可能要支付更多費用。民航局提醒，旅客選購機票時一定要詳細閱讀所乘航班的客票退改簽規(guī)則，避免因自愿退票或改簽被收取高額費用。

提示四：組合航班非聯(lián)程，錯失中轉(zhuǎn)無保證

旅客在航空銷售網(wǎng)絡平臺購票時，平臺經(jīng)常會向旅客推薦組合航班的中轉(zhuǎn)行程。這種組合航班大部分屬于非聯(lián)程航班，即航空公司不會為錯失中轉(zhuǎn)的旅客進行免費退改簽。旅客購票時務必認真檢查是否屬于聯(lián)程航班。若為非聯(lián)程航班，應當預留足夠的中轉(zhuǎn)銜接時間，并了解是否提供航變無憂等保障方案，以免影響后續(xù)出行。

提示五：行李標準有差異，購票旅行要注意

目前，各航空公司會根據(jù)航線、時刻、票價等因素，制定多樣化的行李運輸標準，在行李尺寸、重量、免費行李額等方面存在較大差異。民航局提醒旅客在購票時要認真查看所購航班的行李運輸標準，避免因行李超限導致被額外收費或被拒絕運輸?shù)那闆r發(fā)生。

提示六：陌生號碼須留神，轉(zhuǎn)賬匯款應謹慎

航空公司取消航班或者調(diào)整起飛時間時會通過購票渠道方發(fā)送航班變動短信。旅客切勿輕信來路不明的信息，不要輸入驗證碼或者轉(zhuǎn)賬，而應當?shù)谝粫r間通過航空公司官方電話或購票網(wǎng)站進行確認，避免財產(chǎn)受損。

提示七：旅行套餐品類多，選擇服務莫出錯

航空銷售網(wǎng)絡平臺有時會銷售機票套餐類產(chǎn)品，即除機票外還可能包括了貴賓休息室、接送機、保險等服務。民航局提醒，若平臺存在默認搭售的情形，可撥打民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話12326進行投訴。

提示八：身體有恙應說明，特殊需求要申請

部分殘疾人、臨產(chǎn)期孕婦、新生嬰兒、患有某些疾病或在乘機前做過手術(shù)的人群，其身體狀況可能不適宜乘機。這類旅客在購票時需提前向航空公司說明身體情況。具備乘機條件的特殊旅客，如在乘機過程中需要托運電動輪椅、提供擔架等特殊服務，請?zhí)崆跋蚝娇展旧暾垼源_保后續(xù)順暢出行。

提示九：推銷辦卡有陷阱，沖動消費不可行

部分機場商戶在推銷機場商旅卡、貴賓卡時，可能存在夸大或虛假宣傳的情形。民航局提醒旅客，一定要充分考慮辦卡的必要性，仔細閱讀合同約定，認真辨別使用規(guī)則后再決定是否購買。

提示十：航空安全要敬畏，旅客乘機應守規(guī)

來源 | 羊城晚報•金羊網(wǎng)

圖片 | 視覺中國資料圖，圖文無關(guān)

責編 | 孫綺曼

暑運開始

根據(jù)媒體機場特殊旅客服務案例 的報道來看機場特殊旅客服務案例 ，自暑運開始以來，長春機場已經(jīng)為千余名“無陪兒童”提供了綠色通道服務，在每天的出行老幼病殘孕等特殊旅客中，5-12歲獨自出行的“無陪兒童”占到了近70%的比例。所謂的無陪兒童指的是沒有大人陪伴獨自出行的孩子們，和其機場特殊旅客服務案例 他旅客相比，這些孩子們在安全性方面是需要格外注意的。故而長春機場特地采取了相應的措施，即首先開辟了綠色通道，讓這些小旅客可以在C01值機柜臺辦理相關(guān)的登機手續(xù)，在辦理完手續(xù)后，會有引領(lǐng)員帶領(lǐng)這些小旅客到候機廳等待，那里設有專人來進行值守。同時還準備了充足的服務用品，從根本上為這些小旅客提供了方便，確保了安全性。

特色服務

為了確保小旅客們能夠出行安全，機場工作人員在值機柜臺協(xié)助家長們填寫“特殊旅客服務通知單”，為“無陪兒童”佩戴專用證件袋，同時還在候機廳服務臺設立了“童書閱讀角” ，讓小旅客們可以在等待的時候看些書籍來打發(fā)時間，避免因為等待的時間過長而產(chǎn)生負面情緒。另外還有工作人員特地給小旅客們準備了雪糕來降暑，不僅拉近了彼此間的距離，讓小旅客們不再感到害怕和孤單，還讓整體的候機環(huán)境變得輕松了許多。

給予關(guān)愛

長春機場的工作人員在面對這些無陪兒童的時候，始終秉承著服務無極限、真誠零距離的理念 ，為這些小旅客們送去了溫暖和滿滿的愛意，讓他們的旅途變得輕松又好玩，也讓家長們感到很安心和放心。這種切身為旅客服務的精神值得受到機場特殊旅客服務案例 我們的點贊和尊重，希望孩子們的這場特殊形成一切順利。

空乘人員心理素質(zhì)好機場特殊旅客服務案例 的案例：

VIP投訴

某航班上,由于頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ鴻C場特殊旅客服務案例 ，同時將此事告訴4號乘務員。航行中機場特殊旅客服務案例 ，這位VIP向2號乘務員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴機場特殊旅客服務案例 他這個航班只送點心.他便沒說什么.這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼里,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，機場特殊旅客服務案例 我是VIP卻沒有?”乘務員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。”VIP非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。 乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務品質(zhì)的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在以下問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應盡量避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

特殊旅客服務程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)機場特殊旅客服務案例 ；

2．一般重要旅客(VIP)代號；

3．工商界重要旅客CIP代號。

程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點機場特殊旅客服務案例 ，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務柜

臺填寫訂座單訂座。填寫職務、身份。

2)如需訂外航聯(lián)程座位時，應發(fā)報訂座，在

電報應按VIP標準格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴鶕?jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應及時發(fā)報通知有關(guān)空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。

2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應在乘機前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應注明兒童、嬰兒代號。出票：應在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務員隨機陪伴的兒童，應予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務員另付成人全票價的50％服務費。

四、售票服務：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應視為病殘旅客。

二、不予接受運輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客

1．條件：

1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，

a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。

3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。

b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。

2．接受申請

(1)在機場特殊旅客服務案例 我國境內(nèi)申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。

(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。

(5)接受后可為旅客訂座。

(6)申請中包括特殊服務設備。

3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)

(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運時，申請電發(fā)給有關(guān)空運企業(yè)的座位控制部門。

電報中應包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況四、處理程序

1，售票處

2．始發(fā)站

3．經(jīng)停站

4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅

WCHR

WCHS

WCHC

六、擔架

1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。

2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅

客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。

4．票價

(1)擔架旅客

a．個人票價

b．擔架符加費

一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。

經(jīng)濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經(jīng)濟艙票價。

(2)陪伴人員：

根據(jù)實際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟票價計收。

5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。

6．客票填開

擔架旅客應在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序

1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯(lián)注明。

(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經(jīng)停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。

1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。

2．有導盲犬引路盲人旅客，應按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。

(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。

(3)可免費帶入艙內(nèi)。

(4)導盲犬應必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。

(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。

(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。

(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序

(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應注明是攜帶導盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。

1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。

(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯(lián)程運輸應得到有關(guān)空運企業(yè)同意后方可運輸。

2．處理程序：

(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b. 拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。

c．售票手續(xù)辦妥后，應拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人

一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。

二、接受犯人運輸?shù)南拗茥l件。

1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應當交由機組保管。

4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸?shù)呐鷾蕶?quán)限。

運輸犯人，必須經(jīng)運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務部門負責人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負責審校批

準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序

1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關(guān)事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經(jīng)停站、終點站。

2．運輸業(yè)務部門應辦理的手續(xù)。

3．始發(fā)站值機部門應辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權(quán)拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據(jù)國務院領(lǐng)導關(guān)于民航“對軍隊要客服務范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領(lǐng)導干部?！钡闹甘揪?，經(jīng)研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》發(fā)給機場特殊旅客服務案例 你們，請遵照執(zhí)行。

為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。

附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定。

民航總局

一九九四年一月二十七日